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PCや携帯電話の不具合が発生した際に社内のヘルプデスクにメールで問い合わせすることがあります。しかし、社員の数が多くなると、このような際にメールのやり取りが増え個別案件の管理が非効率になってしまいます。
Teamsが提供しているチャットボットを活用することによって、社員がチャットボットに問い合わせを行い問題の自己解決やヘルプデスクへのエスカレーション件数を少なくすることができます。「チャットボット」とは、プログラムが人に代わり問い合わせに対して自動的に回答する機能のことを意味します。
TeamsではPower Virtual Agentsというアプリを設定することで、このチャットボットを活用することができます。Power Virtual AgentsはTeamsを介して無料でインストールすることができるアプリです。Power Virtual AgentsはGUIベースで提供されているため、プログラムに関する知識を必要とすることなく画面を操作するだけでチャットボットのカスタマイズが可能です。本稿ではPower Virtual Agentsのインストール方法と実際の活用方法について解説説します。
※Teamsを活用した社内FAQの運用については以下の記事でも詳しく解説しています。
Teamsで社内「問い合わせ」を管理する方法と注意点＜画像付き＞
社内FAQ管理をTeamsで完結させる方法【作り方・運用方法まで】
Power Virtual Agentsをインストールするには、①Teams上部にある検索欄に「Power Virtual Agents」と入力し、②検索結果として表示される「Power Virtual Agents」をクリックします。
次に表示される画面で「追加」をクリックします。この操作のみでPower Virtual Agentsのインストールが完了します。
Power Virtual Agentsのインストールが完了した後はチャットボットの設定を行います。左側にある「…」＞「Power Virtual Agents」の順にクリックします。
「今すぐ始める」をクリックします。
チャットボットを設定するTeamsのチームを選択します。ここでは「テスト」というチームを選択します。チームを選択後、「続行します」をクリックします。
チャットボットがチームに生成されるまで30秒ほど待ちます。
チャットボットの生成完了後、①チャットボット名を入力し、②チャットボットの言語を選択します。その後、「作成」をクリックします。ここでは、「社内ヘルプデスク」というチャットボット名にします。
チャットボット「社内ヘルプデスク」の管理画面が表示されます。この画面では、チャットボットの自動応答内容の設定、アクセス権限、公開範囲等を一元管理することができます。チャットボットを公開するために「ボットを公開する」をクリックします。
試しにどのようにチャットボットが動作するのか見てみることにします。「Teamsでボットを開く」をクリックします。
チャットボット画面で「営業時間についておしえてください。」と入力したところ、回答が自動的に表示されました。
社内ヘルプデスクデスクには様々な問い合わせが来ます。想定される質問内容とそれに対する回答内容をチャットボットに予め登録すると、それにマッチした質問があれば自動的にチャットボットが回答してくれます。次項でそれらの登録方法について説明します。
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想定される質問内容とそれに対する回答内容をPower Virtual Agentsでは「トピック」と呼んでいます。「トピック」を登録するには管理画面左側にある①「トピック」、②「＋新しいトピック」の順にクリックします。
「フレーズの追加」で想定される質問内容を記入し「＋」をクリックします。ここでは「PCが起動しません。どうすればいいでしょうか。」という質問内容にします。
「トリガーフレーズ(1)」の箇所に質問内容が登録されました。
回答内容を「メッセージ」という箇所に記入します。
今登録したトピックをテストしてみます。「ボットのテスト」をクリックします。
先ほど登録した質問内容を入力すると、自動的にボットが回答してくれることを確認できました。
チャットボットとして社内で有効活用してもらうようにするためには、何よりも「トピック」を充実させ、社員からのどのような質問にもチャットボットで回答できるようにすることです。過去の社内ヘルプデスクへの問い合わせ内容をベースにナレッジを作成し、それを「トピック」に登録していくことをお勧めします。
※Teamsを活用した社内FAQの運用については以下の記事でも詳しく解説しています。
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