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日々多くの社内問い合わせを受ける総務や人事部門の方の中には、社内問い合わせの内容を管理する方法に悩んでいる方も多いかと思います。
TeamsにあるWikiをうまく活用して社内問い合わせを管理すれば、日々の問い合わせ業務を簡略化することが可能です。Teamsを会議やチャットツールとしてのみ活用する方にとっては、TeamsのWikiに馴染みがない方も多くいるかと思います。
今回の記事ではTeamsのWikiの使い方から、Wikiを使用した社内問い合わせ管理のメリット・デメリット、他の社内問合せ管理方法等をご紹介します。
※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。
社内FAQ管理をTeamsで完結させる方法【作り方・運用方法まで】
Teamsで社内「問い合わせ」を管理する方法と注意点＜画像付き＞
そもそもWikiとは、不特定多数のユーザーが同じページ・コンテンツを編集する想定で作成されたシステムです。
そのWikiがTeamsにも実装されており、チームのチャネルごとにWikiが作成・編集可能となっています。
TeamsにあるWikiを使用する方法を解説します。
TeamsのチャネルにWikiを追加する方法は以下の通りです。
①チャネルを開き、「+」マークを押す。
Wikiのページを追加したいチャネルを開いて、画面上部の「+」を押します。
②「Wiki」を選択する
上記のような画面が表示されますので、「Wiki」を選択します。
③Wikiの名前を入力し、保存する。
表示するWikiの名前を指定して、保存ボタンを押します。
すると、設定が始まり、上記のようなメッセージが出てきます。
画面が自動的に消え、先ほど指定した名前のWikiが表示されました。
TeamsのWikiは複数のページが作成でき、さらにその下に複数のセクションが作成できます。
それぞれの追加・編集方法について、解説します。
①ページ名の修正
ページ名部分をクリックすると、「|」マークが表示され、編集モードとなります。
②セクションの修正
ページ名と同様、セクション名や、内容部分をクリックすると「|」マークが表示され、編集が可能です。
このように、非常に簡単にページ・セクションの編集ができます。
次にセクションの追加方法を説明します。
ページにセクションを追加したい場合、ページの最後のセクションの下の「+」マークにフォーカスを合わせます。
すると、「ここに新しいセクションを追加」という文字が表示されますので、ここをクリックします。
すると、セクションが追加されました。
ページを追加する方法を説明します。
①「Ξ」マークを押します。
チャネル名の下に「Ξ」マークがありますので、クリックします。
するとWikiページのメニューが表示されます。その中の最下部の「新しいページ」をクリックします。
するとページが追加されました。
このように非常に簡単にページ・セクションの編集が可能です。
Wikiメニューは「ページ＞セクション」形式で表示されるようになりますので、ページを工夫することで、見やすくナレッジを探しやすいWikiとなるでしょう。
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※researcHR（リサーチャー）は、Teams/Slackに追加するだけでチームの「誰が・何を知っているか」を集約・共有するアプリです。
TeamsのWikiで社内問い合わせを管理する際のメリットとデメリットを解説します。
まずはTeamsのWikiを使用するメリットをご紹介します。
TeamsのWikiは、チームメンバーであれば全員編集ができます。
チームの中堅・ベテランのメンバーにとっては内容がわかるナレッジであっても、新入社員にとっては不足部分が多いナレッジを見たことがあるかと思います。
そんなナレッジであっても、TeamsのWikiであればチームメンバー全員が編集可能なので、ナレッジを見て分かりづらいところを気軽に追記・編集が可能です。
なのでチームメンバー全員で、分かりやすいナレッジを作り上げる事ができます。
また、チームメンバー全員が編集可能ですので、社内に点在してしまっているノウハウや、個人でしか持っていないノウハウを集約することも可能です。
ページ名やセクション名などについて、直感的でとても容易に編集が可能です。
装飾方法やリンクの付け方、箇条書きや番号付きリストの付与方法など、Teamsのチャットと同じ方法で装飾が可能ですので、わかりやすく使いやすいでしょう。
また、フォーマットが決まっているため、誰が書いても見やすいナレッジに仕上げる事ができます。
TeamsのWikiは一つのページの下に複数のセクションを作成することができます。
▼TeamsのWikiのメニュー
上記の通りページで大枠を決めて、その下に詳しいセクションを配置することで見やすく分かりやすいWikiを作成できます。
特に社内問い合わせが合った場合は、ナレッジを探すスピードが大切になります。
このように見やすいWikiだとナレッジを探すのが容易ですので、スピーディーにナレッジを見つけられ、回答までの時間を短くすることができます。
次に、TeamsのWikiで社内問い合わせを管理する際のデメリットを解説します。
TeamsのWikiはチーム単位で作成しますので、チームメンバー以外は参照することができません。
例えば、チームメンバー以外で個別にナレッジを共有したい人がいても、その人が参照・編集することはできません。
また、社内問い合わせがあった際、そのナレッジを見せることができないため、口頭で伝えるか、画面をスクショして、チャットなどに貼り付けて伝える必要があります。
なので、チームメンバー外の人にナレッジを伝える場合は少し工夫が必要です。
TeamsのWikiは、チームのメンバーであれば誰でも簡単に編集が可能です。
かつ、フォーカスを合わせるだけで、文字を入力する、削除するなどの編集ができてしまうので、誤って編集してしまう恐れもあります。
もし誤った編集をしてしまった場合で、すぐ気づいた場合は、[Ctrl] + [Z]を押して一つ前に戻す事ができます。
復旧できなくても、Share Point内にデータが残っている可能性もありますが、各組織のポリシーによって保存期間が決められているため、注意が必要です。
TeamsのWikiは検索機能がありません。
WebページでWikiを表示することでWebの機能を使って検索することは可能ですが、Teamsアプリに検索する機能が無いため、少し不便です。
ページやセクションごとに綺麗にまとめることで、見やすいWikiにするよう工夫しましょう。
TeamsでWiki以外に社内問い合わせを管理する方法について、チャットボットを使用して問い合わせ業務を完全に自動化してしまう方法が挙げられます。
チャットボットとは自動会話プログラムのことで、Webページなどの問い合わせ対応で使用されることが多いツールです。
チャットボットは問い合わせに対してあらかじめ登録したシナリオ通りに回答する「シナリオ型」と、問い合わせ内容と回答の蓄積から内容を学習する「AI型」があります。
チャットボットをうまく使用すれば、問い合わせ業務自体が無くなり、かなり工数が削減できます。
しかし、
などさまざまなデメリットがあり、なかなかチャットボットを導入し、運用することは難しいでしょう。
それに比べてWikiであれば、Teamsが導入済みであれば無料で使用でき、そのWikiを見ながら人が回答するので、柔軟な対応ができます。
まとめると、以下の通りです。
TeamsのWikiをうまく活用することで、社内問い合わせを無料で容易に管理することができます。
また、社内問い合わせへ対応するナレッジをWikiに集約しておくことで、問い合わせに対して迅速に対応できます。
しかしチームメンバーであればページやセクションが容易に編集できてしまうため、誤って編集されてしまう恐れがありますので、その点のみ注意が必要です。
※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。
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