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社内FAQ管理をTeamsで完結させる方法【作り方・運用方法まで】

December 18, 2022

普段社内問い合わせをよく受ける情報システムや総務、人事部門の方は、社内問い合わせの対応時間を短縮したいと考えるでしょう。

Teamsを導入している企業であれば、Teams bot である「Power Virtual Agents」を使用でき、上手く活用すれば社内FAQをbotに任せることができ、問い合わせ時間の短縮ができます。

今回はPower Virtual Agentsのご紹介から、TeamsでPower Virtual Agentsを使用して社内FAQを作成する方法をご紹介します。

Teams bot「Power Virtual Agents」とは

Power Virtual Agentsとは、ノーコード(プログラミング言語を使用せずにアプリを開発すること)でチャットボットを開発できるツールです。

Microsoft 365のライセンスを契約していれば、Teams上で無料で使用することができます。

Power Virtual AgentsをTeamsで使用すれば、チャットボットを直感的に作成できるだけでなく、回答結果の集計や、質問の解決ができなかった場合にそのまま担当者へ連絡ができるなど、様々なメリットがあります。

チャットボットの設置について、ご自身が所属する組織全体に公開できるのはもちろん、チーム単位でも配置できるため、質問できる人を制限したい場合にも活用できます。

TeamsのPower Virtual Agentsを使った社内FAQの作成方法

Power Virtual Agentsを使用して、社内FAQを作成する方法をご紹介します。

「Power Virtual Agents」の追加

まずは「Power Virtual Agents」を使用するため、追加しましょう。

Teams画面の左側のバーの「・・・(三点リーダ)」をクリックし、出てきたウィンドウで「Power Virtual Agents」を選択します。

※ここに表示されていない場合は、アプリを追加してください

チャットボットの作成

続いてチャットボットを作成しましょう。

表示された画面上部の「チャットボット」を選択します。

すると以下のような画面が表示されます。

この画面にご自身が作成したチャットボットが表示されます。

作成したチャットボットがない場合は上記のように何も出てきませんので、「新しいチャットボット」を選択します。

続いて、チャットボットを使用できるチームを選択します。

今から作成するチャットボットを使用できるチームを選択します。※後から設定変更も可能ですので、ご安心ください。

すると「続行します」ボタンがアクティブになるので、「続行します」をクリックします。

一時的に上記のような画面が出てきます。この画面を閉じてもチャットボットの作成は継続しますので、「閉じる」を押しても構いません。

作成が完了したら、以下のような画面が表示されます。

チャットボットタブに自身が作成したチャットボットが表示されますので、「自分のチャットボット」>【作成したチャットボット】>「新しいチャットボット」を選択します。

すると以下の画面が表示されます。

ボット名を指定して、「作成」ボタンを押下します。

※言語がJapanese(JP)となっていない場合は、Japanese(JP)を選択しましょう。

一時的に上記画面が表示されます。

すると指定した名前のボットが作成されました。

トピックの作成

続いて、トピックを作成しましょう。この画面で具体的にチャットボットを作成していきます。

まずは「トピックに移動する」を選択します。

遷移先の画面で「新しいトピック」を選択します。

するとトピックの編集画面が出てきます。

続いて具体的にどのようにトピックを作成する方法を解説していきます。

①トリガーフレーズの作成

まずはトリガーとなるフレーズを指定します。

トリガーフレーズとは、チャットボットが動くトリガーとなるキーワードのことです。

チャットボットを使用する人がこのフレーズを入力することで、チャットボットの処理が進むようになります。

トリガーとなるフレーズを入力し、追加ボタンを押下します。

フレーズの追加テキストにトリガーとなるフレーズを入力し、追加ボタンを押下します。

するとテキスト下部にフレーズが追加されました。

フレーズについて、一つだけでなく複数個追加が可能です。

ここで登録するフレーズの内容をもとにAIが学習し、トピックの内容を理解するようになりますので、さまざまな表現でフレーズを指定することをオススメします。

例えば、有休についてのトピックを認識させたい場合に、「有休・休暇・休み・有給休暇」など様々な呼び方でとうろくすることで、ボットの理解度が上昇するでしょう。

②ノードの追加

続いて、トリガーフレーズで反応した後に行うアクションを指定しましょう。

処理はノードという単位で指定します。

ノードには以下のような種類があります。

  1. 質問する

⇒質問と、それに対する回答方法などを指定します。

  1. 条件を追加する

⇒このアクションの前の結果次第で条件分岐を行うよう指定します。

  1. アクションを呼び出す

⇒Power Automateで作成したアクションを実行できます。

  1. メッセージを表示する

⇒任意のメッセージを表示します。

  1. 別のトピックにリダイレクトする

⇒Power Virtual Agentsで作成されているほかのボットのトピックに移動できます。

  1. 調査で終了する

⇒会話を終了し、ユーザーアンケートを表示します。ここで回答される内容は回答結果の確認画面で確認ができます。

ここでは、「質問する」を指定してみましょう。

上記のような画面が出てきます。

ここでは質問内容と、質問内容に対する回答の方法を指定することができます。例えば複数選択式オプションを指定すると、回答の選択肢のオプションも指定可能です。

回答方法について、複数選択方式のほか、自由入力のテキストやURLなど様々な方式を指定可能です。

今回はこのまま複数選択方式で作成を進めてみます。

選択肢を追加する場合は「新しいオプション」をクリックします。

すると選択肢が追加され、その先の条件も増えます。

このようにして、様々な質問や会話を繰り返して、質問者の疑問を解決できるよう処理を作成していきます。

③ボットの処理の確認

ボットの処理の作成が完了したら、正しい動きをするかどうか確認しましょう。

画面右上の「ボットのテスト」をクリックします。

「ボットのテスト」をクリックします。

ずると、画面左側にボットの画面が出てきます。まずはトリガーとなるフレーズを入力してみましょう。

トリガーフレーズで反応した後の処理が流れます。自分が作成したボットが、想定通り処理が動いているかどうかのテストをしてみましょう。

④ボットの保存

テストをしてみて問題なければ、ボットを保存しましょう。

画面右上の「保存」ボタンを押します。

保存については、上記「保存」ボタンを押すだけで完了です。

ボットを公開する

ボットは作成し保存するだけでは使用できません。公開することで、チームメンバーが利用できるようになります。

作成したボットの概要画面で「ボットを公開する」ボタンを押します。

ボタンを押すと、「公開」タブに飛びます。

遷移先の公開画面にて、「公開」ボタンを押します。

「公開」ボタンを押します。

すると上記確認メッセージが表示されますので、「公開」ボタンを押します。

以上でボットの作成と、公開が完了しました。これでチームメンバーがボットを使えるようになります。


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分析結果を確認する

作成したボットが何度使用されたかや、現状の処理で何%解決できたかを確認したい場合、作成したボットの「分析」タブで確認が可能です。

この画面では合計セッション数や解決率をグラフで確認でき、視覚的に理解できるので非常に便利です。

これらの結果でボットの改善点なども分かるため、定期的に確認するようにしましょう。

今回はMicrosoftのソフトである「Power Virtual Agents」をTeams上で使用して、社内FAQを作成する方法を解説しました。

普段社内問い合わせに多くの時間を割いている部門の方であっても、Power Virtual Agents を使用してTeamsボットを作成すれば、大幅に問い合わせ対応の時間を短縮することができます。

本来ボットを作成しようとするとプログラミング言語を使って作成する必要がありますが、Power Virtual Agents はノーコードの開発ツールですので、プログラムが組めなくても直感的に作成することができます。

また、Power Automateと連携して様々な処理を自動化することもできますので、ぜひ有効活用して、社内FAQの効率化を実現しましょう。


本記事はKBE(株)がresearcHR(リサーチャー)を提供する過程で蓄積された、現場の声やノウハウ・事例をもとに作成しております。

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