ITヘルプデスクの効果的な立ち上げ方とは？

みなさんの会社には「ITヘルプデスク」もしくは「ITサポート」と呼ばれる部署はありますか？ある程度の規模の会社で、社員にPCやスマホを貸与している会社であれば設置されているケースが多いと思います。近年はアウトソーシングするケースも増えており、必ずしも自社の社員が対応している訳ではないと思いますが、顧客と直接対話する部署でもあり、一昔前のクレーム処理をする部署という役割から顧客価値を高めるための部署へと役割が大きくなってきています。そのため、業務はアウトソースしていても、マネージャークラスは自社で設置している会社が多いです。

今回の記事では、「ITヘルプデスクチームの立ち上げ方」についてお話しします。この記事では、チームの立ち上げから軌道に乗るまでのステップを詳しく説明していきます。

これからITヘルプデスクチームを立ち上げようとしている方や、すでに立ち上げたチームの運営を改善したい方にもお役立ちできると思います。効果的なITヘルプデスクの立ち上げ方は以下の10ステップになります。すでに立ち上げており、改善されたい方は「6.パフォーマンス評価とフィードバック」からご参照ください。

※組織メンバーの情報管理・収集については以下の記事でも詳しく解説しています。

Teamsアプリ「Who」を活用して組織内のメンバー情報を管理・検索する方法

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1.目標と役割を明確にする

まずはじめに、ITヘルプデスクチームの目標と役割を明確にしましょう。目標は、企業や組織のニーズに合わせて設定してください。例えば、「社内のITトラブルを迅速に解決し、業務効率を向上させる」や、「顧客からのIT関連の問い合わせに対応し、満足度を向上させる」などが考えられます。役割は、具体的な業務内容や担当範囲を明示することで、チームメンバーが自分の仕事を理解しやすくなります。さらに、各メンバーの役割を明確にすることで、チーム全体が効率的に働くことができます。目標には定性的、定量的目標が両方必要ですが、継続的な業務改善には定量化して設定することが必要です。具体的には以下のように設定しましょう。

・年間で顧客からの問い合わせを95%以上迅速かつ適切に解決する

・平均応答時間を5分以内に短縮する

・顧客満足度を90%以上に向上させる

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2.チームメンバーの募集と選定

次に、チームメンバーの募集と選定を行います。ITヘルプデスクチームには、ITスキルはもちろんのこと、コミュニケーション能力や問題解決能力が求められます。また、対応力や柔軟性も重要です。求人広告や企業のウェブサイトを活用して、求めるスキルや人物像を明確に伝えましょう。選定プロセスでは、面接や適性試験を通じて、候補者の技術力やコミュニケーション能力を評価し、適切な人材を選びましょう。また、チームの多様性を考慮して、異なるバックグラウンドやスキルセットを持つ人材を採用することで、チーム全体の力を高めることができます。

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3.教育と研修プログラムの策定

ITヘルプデスクチームのスキルを磨くために、教育と研修プログラムを策定しましょう。新人研修では、企業や組織のIT環境や業務フローを理解することが大切です。また、トラブルシューティングや問い合わせ対応の練習を行うことで、実践的なスキルを身に付けることができます。さらに、定期的な研修を行い、チームメンバーのスキルアップや最新のIT知識の習得をサポートしていくことが重要です。研修内容は、IT関連の基本知識から応用技術まで幅広くカバーし、対応力やコミュニケーションスキルの向上にも焦点を当てましょう。また、外部の専門家や講師を招いてセミナーやワークショップを開催することで、チームメンバーの知識やスキルをさらに向上させることができます。サポート対象のIT技術は継続的に進化していますので、対象者の状況に合わせて以下のように研修内容を変化させ、継続的にスキルアップできるように促しましょう。

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新人研修：

企業IT環境の概要、業務アプリケーションの使い方、問い合わせ対応の基本フロー、ロジカルシンキングなど

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定期的な研修：

最新のセキュリティ情報、ソフトウェアアップデート、新しいツールや技術の紹介など

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外部講師によるセミナー：

最新のITトレンドや技術、セキュリティ対策の最前線、ITサポート業界の将来展望など

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4.チーム体制とコミュニケーションの確立

チーム体制と円滑なコミュニケーションの確立が、ITヘルプデスクチームの成功にとって欠かせません。チームリーダーやサブリーダーを任命し、チーム内での役割分担や業務の進行を管理しましょう。また、定期的なミーティングや情報共有の仕組みを整えることで、チームメンバー間のコミュニケーションがスムーズになり、問題解決が効率的に進むようになります。さらに、リモートワークやフレックスタイム制度を導入して、チームメンバーが働きやすい環境を整えることも重要です。Teamsなどのコラボレーションツールを導入することでリモートワークでも効果的にコミュニケーションを行うことができます。このような取り組みが、チームの生産性や満足度を向上させることにつながります。

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5.プロセスと手順の整備

ITヘルプデスクチームが効果的に機能するためには、明確なプロセスと手順を整備することが大切です。トラブルシューティングの手順や、問い合わせ対応のフローを事前に整備し、チームメンバーに周知することで、業務の効率化が図られます。また、業務に関するマニュアルやFAQを作成し、随時更新していくことも重要です。これにより、メンバーが迷わず情報を参照できるようになり、対応の質が向上します。具体的には以下のような手順を作成しましょう。

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トラブルシューティング手順：

問題の特定、原因の究明、解決策の実行、解決後のフォローアップ

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問い合わせ対応フロー：

問い合わせ受付、問題のカテゴリ分け、適切な担当者への振り分け、対応状況の報告、問題解決後の確認とフィードバック

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手順の整備に合わせてタスク管理ツールや問い合わせ管理ツールの導入を検討しましょう。チームメンバーの作業を効率化すると同時に、マネージャーは管理の工数を大幅に削減できます。「4.チーム体制とコミュニケーションの確立」で検討したコラボレーションツールと連携して使えるものを採用するとより効果的です。

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6.パフォーマンス評価とフィードバック

チームのパフォーマンス評価とフィードバックを定期的に行うことで、チーム全体の向上を促し、軌道に乗るための土台を築きます。評価基準は、問い合わせ対応の速度や品質、顧客満足度など、目標に沿った指標を設定しましょう。また、個別のフィードバックを通じて、メンバーの成長をサポートすることも大切です。さらに、チームの目標達成や個人の成果を称えるイベントや表彰制度を設けることで、メンバーのモチベーションを高めることができます。

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7.顧客満足度の向上を目指す

ITヘルプデスクチームの最終的な目標は、顧客満足度の向上です。顧客からのフィードバックを積極的に収集し、チームの改善点や新たな取り組みに活かしていくことが大切です。また、顧客満足度を向上させるために、迅速な対応や丁寧なコミュニケーションを心掛けることが重要です。これらの努力が、結果としてチームの評価や信頼性を向上させ、軌道に乗るための基盤を築くことに繋がります。さらに、顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客の声を営業や、商品開発など、他の部署にも共有することで、マーケティング全般の改善やイノベーションを促すことができます。

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8.チームのモチベーション維持

チームのモチベーションを維持することが、長期的な成功にとって重要です。チームリーダーやサブリーダーは、メンバーの意欲や成果を評価し、適切な報酬や表彰を行いましょう。また、チーム全体でのコミュニケーションを大切にし、仕事以外の場での交流やチームビルディングを行うことで、チームの結束力を高めることができます。定期的なチームイベントやレクリエーション活動を企画し、チームメンバーが楽しみながら働ける環境を整えましょう。

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9.業務効率化の取り組み

業務効率化は、ITヘルプデスクチームが軌道に乗るための重要な要素です。「4.チーム体制とコミュニケーションの確立」「5.プロセスと手順の整備」でも触れましたが、ツールやソフトウェアを活用し、業務プロセスの自動化や効率化に取り組みましょう。FAQツールやチャットボットやAIを活用して、顧客からの問い合わせに効率的に対応することも考慮してください。これらの取り組みは、チームメンバーの負担軽減につながり、顧客満足度の向上にも寄与します。

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10.成長戦略の策定

ITヘルプデスクチームが軌道に乗るためには、中長期的な成長戦略を策定することが必要です。市場動向や顧客ニーズの変化に柔軟に対応し、新たなサービスやソリューションを開発していくことが重要です。また、他部署との連携を強化し、組織全体でのシナジー効果を生み出すことも大切です。定期的に戦略を見直し、チームの成長をサポートする施策を講じましょう。

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以上10のステップを踏むことで、ITヘルプデスクチームは立ち上げから軌道に乗るまでの道のりをスムーズに進めることができます。チームの目標設定から運営、評価まで、一貫した取り組みが成功の鍵となります。これからITヘルプデスクチームを立ち上げる方や、すでに立ち上がったチームの運営を改善したい方は、ぜひこれらのステップを参考にしてください。ITヘルプデスクチームの立ち上げは決して簡単な作業ではありませんが、一歩ずつ確実に進めていくことで、やがて成功へと繋がるでしょう。チーム全体で協力し、効果的な運営を目指していきましょう。そして、顧客満足度の向上を目指し、企業や組織にとって価値あるITヘルプデスクチームを構築してください。本稿が皆様のビジネスのお役に立てますと幸いです。

※組織メンバーの情報管理・収集については以下の記事でも詳しく解説しています。

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