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「社内問い合わせツール」を定着化させるためのコツ【業務効率化するために必要な視点とポイント】

September 15, 2022

前記事では社内問い合わせをどのように効率化するべきか幅広くご紹介しました。

参考:「社内問い合わせ」を削減して業務を効率化する方法

今回の記事ではツールを使って社内問い合わせを効率化する方法についてご紹介します。

社内問い合わせを効率化する要諦は、単純に問い合わせ数を削減することではありません。単純に減らすのではなく、本当に必要な問い合わせが必要なタイミングで実施でき、効率的に回答できるようにすることが重要です。社内問い合わせを効率化するには、前稿の通り組織的な対応も可能ですが、合わせてツールを導入することでより効率的な運用が可能になります。社内問い合わせツールを導入し、社内問い合わせの更なる効率化を目指しましょう。

社内問い合わせツールが注目される背景

どうして今社内問い合わせツールなのでしょうか?背景として大きな変化が3つあります。

・リモートワークが標準になりつつあること
・IT&AI技術が一層進化したこと
・フリーランスなど社外メンバーのマネジメントが必要になったこと。

まずはリモートワークの標準化です。コロナ禍は収まりつつあり、オフィス回帰も進んでいますが、リモートワークの利点が知られるようになり、自宅で作業することが増えました。MTGなどはその最たる例で、Web会議がベースになったことによって移動時間がなくなり、よりたくさんの会議を詰め込めるようになりました。社内コミュニケーションがより手軽になったのは良いことですが、ちょっとしたことでも問い合わせできる利便性から、コミュニケーションコストが上がってしまった会社も多いのではないかと思います。

次に、IT、AIの進化が更に進んだことが挙げられます。ITツールの中でも特に進化したのがナレッジマネジメントツールと社内問い合わせツールです。ナレッジマネジメントツールは従来は一部の開発組織でしか使われておらず、あくまでも専門組織のためのものと思われていました。しかし、営業やスタッフ部門でも使い安いUIの物が増え、その利点が広く認められるようになりました。そのため、業務知識を文章で残すことに徐々に抵抗がなくなっています。また、社内FAQツールの登場によって、問い合わせの多い内容を自分で検索し、答えを知ることができるようになりました。さらに、こうした文章をAIが取り込むことで、一般にチャットボットと呼ばれる物が進化しました。簡易な質問であればAIが自動で答えることができるようになるAIツールです。これらの登場によって、利用者は全ての問い合わせの回答を自分で探す必要がなくなり、より簡単に使うことが出来るようになりました。

また、マネジメントの変化も顕著です。派遣社員やフリーランスなど、社員以外をマネジメントする機会も増えてきました。また、こうした社員もリモートでマネジメントする機会が増え、社内での問い合わせも必要になった結果、社内の事情に精通していないメンバーが効率的にコミュニケーションを取れるように配慮が必要になりました。こうした背景もあり、ツールを用いて社内問い合わせを効率化する必要性を上げています。

ここからは社内問い合わせツールを実際に導入する際のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して導入するツールを決めましょう。

①最適化したい社内コミュニケーションは何か?どのような業務か?
②社員のリテラシーはどの程度か?(どの程度使いやすさが重要か?)
③導入済みのツールは何か?(連携したいか?)

ポイント①最適化したい社内コミュニケーションは何か?どのような業務か?

最も重要なのは、自社の要求する業務効率化に必要な機能の種類と提供機能とその特徴が合致していることです。まずは適応したい業務の内容を再確認しましょう。効果が得やすい業務と得難い業務があります。特に効果の得やすい業務は以下のような特徴がある業務です。

・頻繁に部署間でコミュニケーションが発生すること
・専門部署以外の部署では日常的には必要のない知識を提供すること
・頻繁に内容を更新する必要のないこと

具体的には、情報システム、ITヘルプデスク、経理、法務などが挙げられます。また、当然ながら大規模な会社ほどこうした部署への問い合わせは増えますので、すべての特徴に合致しない部署でも導入を検討する価値があります。

実際にお聞きした内容ですが、その方がメガベンチャーに勤めていた際に法務部門への問い合わせを効率化するため、チャットボットを含めた社内問い合わせツール、FAQツールを導入したことがあったそうです。もともと社内向けの問い合わせページがあったのですが、その会社ではベンチャーらしく毎年数十の大小新規サービスが立ち上げられており、事業を立ち上げるに際して各サービスごとに法務問い合わせが発生していました。法務部門は社員だけでは回せず、外部の法律事務所とも提携していたのですが、増えつ続ける問い合わせに業務が逼迫してしまい、結果的に業務効率化のためにFAQツールを順次作成することとなりました。法律の解釈部分になりますので本当に新しい領域以外はおおむね法律的な解釈が変わることはなく、FAQが充実するまで時間はかかったものの、外部の法律事務所に委託する部分は大幅に減らすことができ、また、社員は簡易な問い合わせだけなく重要な問題に取り組むことができるようになったため、社員の仕事への満足度も上昇したそうです。

逆に、適さない業務の代表としては事業企画や営業企画など、ルーティンワークが少ない業務です。個別の対応業務がほとんどであり、FAQを作成したとしても解決せずに結局個別対応が必要になります。(企画業務自体を効率化するためのナレッジマネジメントは有用です。)

ポイント②社員のリテラシーはどの程度か?(どの程度使いやすさが重要か?)

適応する部門は専門部署であることが多いと思いますが、参照する部署の社員はほぼ全社員になる可能性があります。そのためツールの使いやすさ、ユーザーインタフェースは非常に重要な要素です。また、管理機能の部分にも着目しましょう。どのような問い合わせが多く発生しているか、どのようなFAQがよく見られているか、参照している社員はどのような人かを確認することで、社員教育などにも生かすことができます。例えば、新入社員や新規のキャリア採用社員が請求書の支払いに関するページを頻繁に見ていた場合、入社時の社員研修で説明に抜け漏れがあるのかもしれません。また、分析に際しては単純にFAQツールやナレッジマネジメントシステムの中身を分析するだけでなく、それ以外のコミュニケーション内容を確認することも重要です。FAQを作成する以前に問い合わせの多い業務をリストアップし、FAQコンテンツを作成する際の優先順位づけにも役立ちます。

使いやすさの面では特に機能を確認していきましょ。効率化のために重要なのは主に以下の機能になります。(機能の名称はツールによって異なる可能性があります)

①問い合わせ内容の登録機能
②問い合わせ内容の保存、回答機能
③問い合わせ内容の管理、分析機能
④社内での情報共有機能

上記となります。まず重要になるのは、問い合わせを行う機能(①〜③)です。「問い合わせの登録」

や「問い合わせフォーム」などの名称で提供されます。一般に、メールのように全てを自身で記入する物が提供されますが、ツールによってはテンプレートから問い合わせ内容を登録できる補助機能がついている物や、問い合わせ内容から自動的に回答をFAQページのリンクをレコメンドしてくれる物などがあります。また、チャットbotを導入している場合は、チャットを行うのと同じように問い合わせを行うこともできますので、より扱いやすいです。

次に重要になるのは、情報共有機能です。(④)特に検索のしやすさは、参照者が実際に利用する際の効率に影響します。単純に検索と言っても、検索ワードのサジェスト機能の有無や、検索の方法など(タグを検索するのか、全文検索なのかなど)によって使用感が大きく異なりますので、機能評価の際に注意しましょう。


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ポイント③導入済みのツールは何か?(連携したいか?)

社内問い合わせツールはコミュニケーションを効率化するためのツールですので、もちろんコミュニケーションを行うためのその他のツールとも連携する方が望ましい場合が多いです。対象業務の一般的な質問に効率よく解決するためにツールを導入するわけですが、必ずしもそれだけで解決するとは限りませんみなさんも問い合わせ窓口やチャットボットで問い合わせたものの、解決できずに結局電話やメールで問い合わせた経験のある方もいらっしゃると思います。こうした場合、できれば社内問い合わせツールから直接自社のチャットツールに連携し、質問をスムーズに受け答えできる方が社員の満足度は高まり、ストレスも軽減する事ができます。

代表的なツールはTeamsやSlackなどの社内コミュニケーションツールです。それ以外にも社内SNSなど、社内でのコミュニケーションを行うためのツールであれば連携できる方が望ましいです。基本的にはAPI(アプリケーションインターフェース)を用いて連携しますので、広く一般に使われているツールであれば連携できる場合が多いでしょう。自社にすでに導入済みのツールが何かと、API連携に対応しているかを確認し、導入予定のツールと連携できるか事前に確認しましょう。

いかがでしたでしょうか?社内問い合わせツールは組織や業務プロセスの効率化と合わせて導入することでより強力に効果を発揮します。前稿の内容を改めてご参照いただき、ご自身の会社にとって有効な組み合わせを考えましょう。本稿が皆様の業績向上に貢献できますと幸いです。


本記事はKBE(株)がresearcHR(リサーチャー)を提供する過程で蓄積された、現場の声やノウハウ・事例をもとに作成しております。

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