会社に社員の知識・情報を蓄積させたい

みなさんの会社では社員の知識や情報を十分に組織に定着させられているでしょうか？社内Wikiなどのナレッジマネジメントツールや社内SNSなどのコミュニケーションツールを導入して社員同士の情報交換や組織への情報の蓄積を促している会社も多くなってきました。

しかしながら、みなさんの会社では十分に活用されているでしょうか？会社で調べ物をする際にどのように調べていますか？「なんだかんだ知っている人に聞くのが早いよね〜」「そもそもWikiなんてあったの？」「Wikiってそもそも何？」と聞かれていることも多いのではないでしょうか？

WikiはWikipediaに代表されるように、基本的には誰でも簡単にページを作成、編集することができ、作成したページの公開も容易なので非常に便利なツールです。一方で誰でも出来て、かつさまざまなニーズに対応するために年々機能が増えてきており、使いこなすのが難しくなっているのも事実です。また、自分のナレッジを体系立てて文章や使いを入れて作成していくのは一定のスキル(Webディレクション、ライティングなど)が必要で、どうしても慣れるまでは敬遠してしまいます。

今回の記事では、こうした社内Wikiを活用して成果をあげるまでどのような組織文化、行動規範を作っていくべきかを解説していきます。基本的には以下の機能不全項目に対応していくことになります。

①社内Wikiを導入した目的が十分に理解されていない
②社内Wikiを使いこなせるだけのスキルを社員が身につけれていない
③社内Wiki利用を前提にした行動規範が作られていない
④サポート体制が不十分
⑤社員が効果を実感できていない

※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。

Teamsで業務・知見を可視化する方法＜ブラックボックス化を改善するなら＞

＜ミドルマネージャー向け＞Teams活用法【情報共有からタスク管理まで】

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①社内Wikiを導入した目的が十分に理解されていない

最初に対処するべき問題は、そもそも社内Wikiを導入した目的が十分に理解されていないという問題です。そもそも社内Wikiを導入した目的はなんでしょうか？導入を推進した経営層や情報システム部門では十分に理解されていると思いますが、現場のメンバーやマネージャー層には周知され、納得して貰えているでしょうか？目的を周知しただけでは十分ではありません。腹落ちして納得するところまで、しつこく目的を伝える必要があります。

社内Wikiの場合、基本的にはナレッジマネジメントや、単純に社内の情報共有などの目的で導入されることが多いと思います。なかなか現場では直ぐに効果を実感することは難しく、導入し、運用し初めて効果を実感するまでには少なくとも数ヶ月の時間が必要です。そうしますと、逆にいえば効果の「実感のないまま数ヶ月運用し続ける」＝「純粋に業務負荷のかかる作業を押し付けられた」と捉えられてしまうケースも多いでしょう。そうならないためにも、まずは目的をしっかり周知すること、そして後述する社員のモチベーションを高めること(⑤社員が効果を実感できていない)も重要です。組織内にしっかり浸透するためには繰り返し同じ内容を伝えることも重要になります。導入事だけでなく、本稿をお読みになった今から実行されることをおすすめます。以下のような方法を通じて、継続的に社員と対話を続けましょう。

・社内Wikiのポータルページ(社内Wikiを開いた最初のページ)に導入目的を掲載
・イントラネットや朝礼などコミュニケーションの場で度々触れる
・幹部社員それぞれで声かけを続けるように依頼する
etc…

最初にWikiに投稿するのはフォーマットや使う上でのルールも十分ではなく、勇気がいるものです。後々まで残ってしまうので、内容にも気を使います。まずは導入を推進した本人、メンバーで続けて利用すること、多少間違った内容やあやふやな内容の記載があっても怒らずに訂正し、書き込んだことを評価するようにしていきましょう。

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②社内Wikiを使いこなせるだけのスキルを社員が身につけれていない

次に対処するべき問題は、社内Wikiを使いこなせるだけのスキルを社員が有しているかどうかです。社内Wikiのサイトやページを作っていく作業は一般的なWebを作るのに比べて簡易にできますが、それでも　ディレクションや文章のライティングは一定のスキルが必要です。また、ナレッジマネジメントという意味では、対象のナレッジを体系的に理解し、他の人にどうすれば効果的に伝わるかを考える必要があるので、通常業務を行う一般の社員では難しいのが実情です。最初は対象分野のエキスパート社員やマネジメント層（一般的には課長〜部長層）が中心となってページの顧客となるIA設計(インフォメーションアーキテクチャ)を決定し、一般的な社員が情報を追加していけるだけの情報構造の骨格を作る方が良いでしょうか。例として、営業業務のナレッジを社内Wikiで作る場合など、ページ構成を以下のように作った上で社員に担当業務のコンテンツの作成を任せるなどディレクションを任せるなどして役割分担をしましょう。

例としてソフトウェア開発の業務ページを作る場合以下のような役割分担をしましょう。

◇ディレクション・構成：営業マネージャー&情報システム担当者
◇コンテンツ作成・ライティング：一般営業社員
◇内容検査：ベテラン営業社員
◇継続的更新・コンテンツ保守：一般営業社員

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③社内WIki利用を前提にした行動規範が作られていない

次に対処するべき問題は社員の行動規範です。行動規範と一言でいってもさまざまなイメージがありますが、ここでは、「社員が自発的に解釈し、行動に落とし込む指針群」と考えてください。一般的には、会社のビジョン(事業をどのような形にしていくのか)、ミッション(なぜそのようなビジョンを目指すのか？その理由)と合わせて規定され、ビジョン・ミッションを達成するために社員に求めることになります。そのため、通常社員の行動の多岐にわたる内容で規定することになりますが、その中に社内Wikiに自身のナレッジや情報を残すような行動規範を含める必要があります。とはいえ、特定のツールについて行動規範を特に決めるのは流石に具体的すぎる、枝葉末節にすぎるともいえますので、やや抽象化した以下のような内容としましょう。

・自身の知識、経験などは積極的に開示し、社員同士で切磋琢磨すること
・自身の業務から得られた経験や、社会人としての経験は積極的に開示しましょう
・後進の育成のため、自身が得てきた経験や知識は積極的に伝えていきましょう
・相互の発展のため、自分の部下のみならず、他の部署や関連会社にも積極的に知識を解放しましょう

表現や適応の範囲は会社によって適切な内容としましょう。例えばですが、社員に対しては積極的に行動規範の遵守を求め、パートタイムの社員やフリーランス・業務委託の社員には契約内容に基づき可能な限り参加を求めるなど、メリハリが必要です。(フリーランスや業務委託のメンバーを利活用する場合、必要以上に知識を吸収することは本人に不利になりますので気をつけましょう)

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④サポート体制が不十分

次に対処するべき問題は、サポート体制が不十分である場合です。

社内Wikiは実際のWebページと近しい状態を目指して日々機能が増えていきます。皆さんもWebサービスが非常に早いスピードでアップデートしていくのをみて驚かれたことがあるかもしれません。こうした状況は社内Wikiでも例外ではなく、むしろ対応するべきWebページの進化はあらゆるアプリケーションの機能を包含していく傾向にあり、非常に早いものとなります。

消えていく機能もありますが、追加される機能も多く、追加された機能を使いこなすためにUIも改善されてアップデートされていくため、使いこなせるようになるには一定の学習が必要です。主に以下のような準備をしてサポート体制を整えましょう。

1.導入の手引き書(いわゆる「はじめにお読みください」の手続き書)
2.社内Wikiに関するFAQ
4.問い合わせ窓口の設置
5.ツールのメンテナンスなどに関する情報提供
6.コンテンツの継続的更新を促す

上記の1〜5については主に情報システム部門で対応する内容になります。どのようなツールであれ、おおむね同じように準備をすることになると思いますので、特別問題はないかと思いますが、6に関しては社内Wiki独特の問題であり、システム的なサポートだけでは十分ではありません。社内Wikiはナレッジマネジメントツールですので、どうしても情報の鮮度を保ち、正確な情報を提供し続けるためには、該当のナレッジを所有する社員が情報のメンテナンスをし続ける必要があります。書いた本人が会社にい続けてくれれば問題ありませんが、実際には退職されたり、業務が逼迫していて更新できなかったり、あるいは本人にモチベーション(次項で詳しく)がなく続かなかったりといった問題があります。こうした問題に対処するには、対象のページが一定期間更新されていない場合、書いた本人や担当部署のマネージャーにアラートを出すなど対処が必要です。こうした固有の問題にも対処できるようにサポート体制を整えましょう。

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※researcHR（リサーチャー）は、Teams/Slackに追加するだけでチームの「誰が・何を知っているか」を集約・共有するアプリです。

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⑤社員が効果を実感できていない

最後に、社員を十分にモチベートできているか確認しましょう。社内Wikiを有効活用し続けるには現場社員が継続的に自身の情報、ナレッジを更新し続ける必要があります。当然、相当の業務負荷をかけることになりますので、どの程度効果がでており、会社にとって有益かを明らかにしましょう。また、本人にとっても有益である状態を作る必要があります。会社の人事制度としてモチベートできるだけの状態を作ることと同時に、社員同士でも評価される状態を作る必要があります。主として以下のような点に注意しましょう。

1.評価や報酬など具体的なインセンティブと結びついている？
2.情報共有が業務改善や学習など目に見える効果に現れているか？
3.記載した内容を元にさらに記事が作成されるような社員同士での情報循環が起きているか？

「１.」については制度上の課題であるため、導入を推進したマネジメント層や経営者が主体となり、積極的に人事制度として整えていきましょう。特にインセンティブや評価との連動は効果的です。

「2.」については制度＋システム的な問題です。評価に結び付けられているのが前提ですが、ページの閲覧数や被リンク数など、実際のWebページと同じように評価できるように数字を集計、閲覧できるようにしておく必要があります。

「3.」については制度＋行動規範＋システム的な問題です。行動規範については前述していますが、他社の情報を元に自身のナレッジを付加して新たなナレッジを作ることを推奨しましょう。また、被リンク数の集計や、文章の引用などを集計し、事前に共有された内容を元にページが作成された場合、作成した方もされた方も評価できるようにシステム上で集計し、制度で評価しましょう。

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社内Wikiを効果的に書いていくポイント

社内Wikiは社内の情報共有、ナレッジマネジメントの手段としては有効な手段で、組織全体で身につけておくと組織にナレッジを資産として貯めていく事ができ、長期的な組織の発展をもたらしてくれます。

社内Wikiを効果的に書くためには、少々スキルが必要です。また、長期的に情報・ナレッジとして蓄積していくには、書かれた内容をディレクションし、読み手にとっても読みやすいように作り上げていく必要があります。ここからは、社内Wikiシステムは導入済み、または導入が決定しているという前提で、今後どのように運用していけば良いかに焦点を当てて解説をしていきます。

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社内Wikiを組織的に作り上げていくには、いくつかのポイントを抑えなければなりません。残念ながら多くの会社ではツールは導入したものの、効果的に運用できている組織は少ないように思います。効果的に活用できているのは、ツールを導入済み企業の3割程度ではないかと思います。(あくまで筆者の主観です)

ここではまず効果的に運用していくための課題を見ていきましょう。その上でどのように克服していくべきなのか指針と具体例を示していきます。

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社内Wikiを効果的に運用するための課題

1.管理、推進者の不在

2.何を書くべきかディレクションされていない

3.Wikiを書く文化が組織に浸透していない

4.Wikiを書くスキルが伴っていない

順番に詳しく見ていきましょう。

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1.管理、推進者の不在

社内Wikiの導入が決まったら、最初に対応しなくてはならないのが、管理者、推進者の設定です。筆者の経験上、最も疎かにされがちな課題です。単純に考えると新しい制度を作るわけですから、管理者を設定するのは当然と思われるかもしれんが、実際には導入を推進した情報システム担当者がシステムの運用保守の延長で片手間で行っていたり、現場での導入、運用推進が現場責任者任せになっていたりなど、システム全体として運用責任を持つ担当者が存在しないケースがほとんどです。こうした事態を避ける意味でも、最初に行うべきは管理者の設定です。これ以降の課題に対処するためにも最初に対処するべき課題となります。課題解決の責任者になってもらいましょう。

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2.何を書くべきかディレクションされていない

次によくある課題は何を書くべきかわからないという課題です。社内Wikiは導入されたものの、導入目的が明確になっていない、または、目的があっても社内Wikiの得意とするところとは別な目標が設定されてしまっているパターンです。本来であれば導入前に議論されていて然るべき内容ですが、競合他社やグループ会社が先んじて導入しており、対抗上導入を焦ってしまったなど、意外に目的や意義が曖昧なままとりあえず導入してしまったというケースが多くあります。導入後に再度目的を設定しても問題ありませんが、できれば導入前に設定し、自分達の導入目的に最も適当なツールを導入しましょう。社内Wikiは効果的なツールですが、場合によっては他のツールと組み合わせて導入した方が良いケースもあります。（社内FAQツールなど）

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3.Wikiを書く文化が組織に浸透していない

次によくある課題はwiki事態を書く文化が組織内に浸透していない場合です。冒頭でも少し触れましたが、営業組織などでは口頭でのコミュニケーションや徒弟制度が教育方針のメインで、社内wikiを書くことやオンラインでのコミュニケーション事態を苦手、または口頭でのコミュニケーションが行えない場合の止む得ない手段と考えているケースが少なくありません。実際には双方にメリットデメリットがあり、組み合わせて使うのが最も効果的なのですが、これまでオフラインでのコミュニケーションだけで業務を回してきたかにあえて新しいことを覚えてもらい、日々の業務として活用することは、その必要性を感じれないという方は多いのが実態です。こうした中でwikiを書き続ける文化を定着させ、日々の業務で実行してもらうことはなかなか難しいです。

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4.Wikiを書くスキルが伴っていない

「3.Wikiを書く文化が組織に浸透していない」に近しい課題なのですが、見過ごせない課題としてそもそもwikiを書くスキルが充実していないのも課題です。文章を書いた事があればかけるのでは？と思われるかもしれませんが、必ずしもそうではありません。wiki特有のリンク機能などHP制作に近い作成能力が求められる他、office製品で簡単にできる表計算機能や図解機能は逆になく、イライラしてしまう方も多いようです。こうしたwiki特有の使い方を覚え、読みやすいナレッジとして蓄積していくことも長期的に効果絵を得るために必要です。

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4つの課題を解決し、組織的に社内wikiを使っていくために必要なこと

ここからは実際にどのような方法で課題を解決し、社内wikiの効果を最大化すれば良いか見ていきましょう。大きく分けて３つの施策を実行します。

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①管理者、推進者の設置（どのような人を任命するべきか？）

②社内wikiを社内メディアとしてディレクションする

③wikiを書く文化とスキルを組織に浸透させる

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順番に詳しく見ていきましょう。

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①管理者、推進者の設置（どのような人を任命するべきか？）

まずは管理者不在という課題に対応しましょう。一般に、システムの導入はシステム担当者が進める事が多いと思いますので、そのままシステム部門の担当者を責任者を運営の責任者にしてしまうケースが見受けられます。しかしながら、システムを導入することと、組織内部で運営することは実際にやるべき事が大きく異なります。具体的には以下のような業務内容の違いがあります。

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■システム導入責任者

・社内課題を取りまとめ、導入目的を設定
・社内wikiシステムの特性を見極めその他のツールとの使い分けを整理
・導入に向けた要件を整理し、導入を推進
・実際のシステム導入後の運用イメージを周知

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■運用責任者

・周知された導入目的、運用イメージを自組織に伝達
・日々の運用を促進し記載された内容を管理
・記載された内容が健全に使われるように読み手に対しても利用を促進

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以上のように実際には両者は補完関係にあり、明らかにやる事が異なるのですが、導入の段階で責任者である人がそのまま促進までやらない場合「導入を進めたのに無責任だ」と考える人もおり、そのまま責任者になってしまうようです。この機会に違いを理解いただき、別な責任者が必要だとご理解をください。

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採用に当たっては、以下のような人物を責任者にすることをお勧めします。

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■運用責任者の人物像

・導入対象組織内部の業務に精通し、特にどのような業務領域で必要か理解している
・wikiを下記、情報を蓄積、利用することの優位性を理解している
・業務の優先順位をある程度まで変える権限を持つ、または影響を行使できること

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②社内wikiを社内メディアとしてディレクションする

社内wikiを導入する場合、どのような目的で導入するかは会社によって様々ですが、一般的に以下のような目的で導入されます。

・社内のナレッジマネジメントを促進する中心ツール
・社内情報集積、共有の共通の場所として指定
・他の業務ツールに対するデータマスター

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社内wikiを構築していく場合、上記のような目的を設定しつつも、各組織において具体的にどのような情報体系を作っていくのかは決めておく必要があります。多くの場合、以下のような単位で情報を取りまとめていきます。

・部、課などの既存の部門単位
・プロジェクト、プロダクトなどの実働チーム単位
・同一職能単位

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対象組織内の導入目的に応じてどのような単位で行うのが合理的になりそうなのかは個別に議論しましょう。例えば以下のように考えます。

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・社内のナレッジマネジメントを促進する中心ツール

　→　ナレッジを蓄積、活用しやすいように、職能別ページ、プロジェクト別ページをそれぞれ作成し、相互に確認できるようにする

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・社内情報集積、共有の共通の場所として指定

　→　情報にたどり着けやすいように、部門単位、プロジェクト単位でそれぞれ作成し、実業務で確認しやすいようにそれぞれの視点で作成

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・他の業務ツールに対するデータマスター

　→　業務ツールを日々活用するプロジェクト別に作成し、各プロダクトとどのように連携させるかは情報システム部門で支援

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どのような目的で、どのような単位で情報を蓄積していくのかが決まればあとはどのように日々情報を記載していくのかの問題です。

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③wikiを書く文化とスキルを組織に浸透させる

最後に、実際に日々どのような単位でwikiのページを作成していくべきか見ていきましょう。ページを作っていく単位は決まったと思いますので、目的に沿って各ページを記載するか、どのようにページを取りまとめた階層(winndowsにおけるフォルダとその階層)を食っていくべきか個別に議論しましょう。具体的には以下のような形で作っていきます。

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・社内のナレッジマネジメントを促進する中心ツール

　→　日々行っている業務プロセスを明らかにし、業務をルーティン（定型業務）と特殊条件下での業務に分割し、それぞれの業務内容、実行ステップをステップごとにwikiに記載。その際気をつけるべきポイントや成果を上げるためのコツをわかりやすく記載する

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・社内情報集積、共有の共通の場所として指定

　→　プロジェクトの日報や週報を進捗共有ためにメンバーそれぞれが記載。進める中で課題があれば課題共有ページに記載し、定例会議のアジェンダとする

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・他の業務ツールに対するデータマスター

　→　社内FAQや社内PRなどの情報を蓄積し、後で参照できるようにしておく。または元ネタとして日々の情報を日報などの形で蓄積できるようにしておく

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実際にページを作っていくコツは、情報を小さいことに分割して、日々の業務の中で無理のない範囲で書いていける単位に分割してメンバーがかける状態にすることです。こうして日々の業務のなかで書けるようにすることで、次第に文化・習慣として定着していきます。時間が経つにつれて自分以外のメンバーが書いたページを読む機会が増えることで社内wikiを使うことのメリットを享受できるようになります。責任者は同じ内容のページが重複しないようにだけ気をつけるように周知しましょう。次第に業務ページも増え、ナレッジが溜まってくると、新しいページを書く事が困難になってきますが、ここからが新しいナレッジを作ってくことの正念場です。今までの知識を吐き出し、他人の知識を吸収し、それでもナレッジを記載する習慣がつくことで、半強制的、連続的にナレッジを作り出し、組織として継続的にイノベーションを起こす組織的土台ができあがります。

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いかがでしたでしょうか。社内Wikiは組織が継続的に情報やナレッジを生み出し、新しい価値を生み出したり、業務改善を行う土台になります。また、社内Wikiは組織行動として会社に根付かせるのはなかなか大変なツールですが、一度定着して現場が回り始めれば効果が大きいツールです。今回の記事が皆様のビジネスの一助に成れますと幸いです。

※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。

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