2020年4月に全国で緊急事態宣言が発令されて以降、全国的にテレワークの割合が増加しました。特に首都圏における雇用型就業者に占めるテレワーク率は、緊急事態宣言前は13.5%でしたが緊急事態宣言後は31.4%と大きく増加しました。

参考：「国土交通省 報道発表資料「テレワーク」実施者の割合が昨年度から倍増！」
https://www.mlit.go.jp/report/press/content/001391075.pdf

テレワーク導入による就業環境の大きな変化により職場内におけるコミュニケーションの仕方にも変化を余儀なくされました。例えば、これまで同じ場所にチームメイトがいればすぐに質問して確認できたことが、テレワーク下ではビジネスチャットツールによるコミュニケーションに置き換わることでこれまでよりも確認に時間がかかることが発生しています。また、ビジネスチャットツールにおいては相手の顔を直接見ることができないため、相手がどのように考えているかが分からず疑心暗鬼になったりすることもあります。

このようなビジネスにおけるコミュニケーションの問題点に対して再注目されているのが「トランザクティブメモリー」と言う概念です。今回の記事ではコロナ渦によって変化したコミュニケーションにおけるトランザクティブメモリーの重要性とトランザクティブメモリーを高める具体的な方法をテーマに解説します。

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コロナ渦で浮き彫りされるコミュニケーションロス

テレワークによってチーム間でのコミュニケーションは口頭ではなくもっぱらチャットツールを用いて行われるようになりました。これによって様々なコミュニケーション上の弊害が発生しています。

口頭で実現できていた即時的な確認事もチャットツールでは時間がかかるようになり、話し相手の考えを100%理解できず認識の齟齬が生じるようになります。会社という場所で会議体を設けてチームメンバーが一同に集まりボードにアイデアや意見を書きながら議論を重ねて一つの合意点に着地するという行為もチャットツールでは難しいです。

組織における業務プロセスのサイロ化も発生しています。チーム内の各個人が他メンバーとの連携を意識しないことや考慮に入れずに独立して業務を進めることで抜け漏れが発生するともあります。会社内にメンバーがいれば口頭確認で連携を取ることができましたが、テレワーク化ではお互いの顔を見ることなくテキストベースでチャットすることがコミュニケーションのメインとなるため、連携することが困難になりつつあります。このような組織においてはメンバーの役割やそれに基づく責任の所在が明確化されていないため、起きたことに対する対処もおざなりになりやすいです。また、各メンバーのオーナーシップを発揮することも難しくなりチーム一丸となって何かを達成することが困難となります。

テレワーク下におけるチームビルディングにおいてこのような様々な問題が露見するようになりました。テレワークは今後も続く見通しとなっておりもはやビジネスにおける日常となりました。我々はテレワーク下でもメンバーがお互いにとっての歯車となり一つのチームとして機能することを目指し、それが当たり前の状態を作らなければなりません。今、解決策を模索する必要性に迫られています。

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トランザクティブメモリーとその重要性

テレワーク下における解決策としてトランザクティブメモリーという一つの組織理論があります。トランザクティブメモリーは1980年代にハーバード大学のダニエル・ウェグナー氏によって提唱されました。トランザクティブメモリーは「組織内の誰が何を知っているか」を共有することが重要であると唱えます。つまり、「Who knows what」を組織内のメンバー間で共有することがチームビルディングにおいて重要であるという考えです。※註2

トランザクティブメモリーの考えは特に組織が大きければ大きいほどその重要性が明確になります。例えば、100人のメンバーがいて各個人が同じ知識を持つことは力量や能力が個人によって異なるため実現しようとすること自体が非効率で非現実的です。一方で、各メンバーがそれぞれの役割に応じて必要とされる能力を向上させながらも組織の中で役割と責任を共有化されていれば組織としての効率は格段に上がります。例えば、Aというプロジェクトを実現するのに全員が同じことをするよりも、各メンバーが役割と責任に応じて異なる業務を遂行する方がスピードと精度は遥かに向上します。後者の場合、トランザクティブメモリーが組織内で行き渡って実現できている時に初めて発揮できる組織としての成果となります。例えば、「この件についてはこの人が詳しいのでこの人に聞けば解決できるかもしれないので確認してみよう」というような意識やコミュニケーションが、トランザクティブメモリーが機能している組織において浸透しています。

しかし、トランザクティブメモリーはただ単に概念として知っているだけでは組織の中で発揮されることはありません。組織を統括する管理者が意識的にトランザクティブメモリーを浸透させる働きかけと各メンバーがそれを実践していく行動が必要となります。

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トランザクティブメモリーを高める方法

トランザクティブメモリーを高めるには具体的にどうすればいいのでしょうか。ここではその方法について解説します。

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A.役割と責任を明文化しチーム内で共有

チームとして各個人が業務を遂行する時、メンバーはそれぞれの与えられた役割に応じて動きます。この際、各メンバーが組織の中でどのような業務を遂行するのか明文化します。方法はどのような形でもいいですが、一般的なビジネスツールであるパワーポイントやエクセルを用いて明文化するのが望ましいです。これによってメンバーが自身の役割を意識しながらも他メンバーの役割を意識することができるため、業務遂行におけるボールの受け渡しがしやすくなり、誰に対してそのボールを渡すのかが明確になります。また、役割に基づいてアクションを完遂しようとするオーナーシップも醸成され組織としての力も向上します。

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B.業務プロセスの明文化

ある一つの物事を達成するにも、企画、提案、仮合意、制作、本決裁というようなプロセスが当然あります。このようなプロセスにおいて現在どのようなステータスにあり誰がボールを持っているかということが明確化されていると、組織が一つの物事に携わっている時に誰にコミュニケーションすればいいのかが分かりやすくなります。例えば、期日が迫っていて自分にボールが来ることを待っている際にプロセスが明確化されていれば誰に話せばいいのかは自明です。このような業務プロセスは、クラウドで提供しているワークフローシステムを用いると実現が可能です。

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C.チャットツールに頼りすぎないコミュニケーション

チャットツールはテキストのみを用いるため細かいニュアンスを伝えきることが難しいです。特に説明が長くなるような事柄はチャットツールには不向きです。また、メールでも微妙なニュアンスや細かい説明を相手に100%伝えることができないため、自分が意図したこととは異なるフィードバックが相手側から来ることがあります。そのため、テレワーク下においても相手の顔が見えるZoomのようなビデオ会議ツールは大変重宝します。相手の顔を見ることと直接音で話を聞くことは、相互で理解しあい不明点や疑問点を明らかにしコミュニケーションを意味あるものにする点でとても重要です。

緊急事態宣言を契機として初めてテレワークを本格的に始めた方も少なくないと思います。テレワークによってメンバーと上手く連携が取れずコミュニケーションに不安や問題を感じることも多々あるかと思います。しかし、本記事でご紹介したようなトランザクティブメモリーを高める方法を組織内で活性化させることでコミュニケーションロスの課題を克服することも可能ですのでまずは実践してみることが重要です。

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