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「ナレッジマネジメント」とは何か?その重要性からツール導入方法までを解説

June 19, 2022

組織内にあるさまざまな情報リソースを適切に管理し、活用するための手法として「ナレッジマネジメント」が注目されています。

現代において、情報はヒト・モノ・カネに並ぶ企業にとって重要なリソースの一つです。ナレッジマネジメントを適切に行うことによって、情報を競争力の源泉に変えていくことができます。

とはいえ、ナレッジマネジメントというキーワードは知っているものの、いざ自社に取り入れるとなると具体的なイメージが沸かない……という方は意外と多いのではないでしょうか。

 

本記事では、ナレッジマネジメントを取り入れてみたいと考えはじめた方向けに、

・ナレッジマネジメントの基本
・ナレッジ・マネジメントの重要性
・ナレッジマネジメントを導入・運用していくための方法

以上を具体的に解説します。

  

ナレッジマネジメントとは

はじめに、ナレッジマネジメントの概要について解説します。

「ナレッジマネジメント」とは、企業などの組織や組織に属する個人が保有する知識・経験・ノウハウ・データなどの知的情報、すなわち「暗黙知」を「形式知」に変えていく経営手法を指します。

「暗黙知」を「形式知」に変えるというのは、端的に言えば組織や個人の中に蓄積された情報を可視化し、更に組織内で共有・利活用できる形にするということです。例えば、職人の「勘」と言われるようなあいまいな判断基準をデータ化して、そのデータを製品の製造プロセスの中に組み込んでいくような営みはその一つと言えます。より単純な例としては、担当者間の引き継ぎを口頭のみで行っているようなケースにおいて、業務内容やフローを文書化したマニュアルを作成することもナレッジマネジメントの一環です。

見える形で言語化・データ化されないまま埋もれている情報を、組織全体でうまく取りまとめ共有し、誰もがアクセスし活用できる形にしていくこと、それがナレッジマネジメントです。

なぜナレッジマネジメントが重要なのか

次に、ナレッジマネジメントの重要性について詳細に確認していきましょう。

主に5点、抑えておきたいポイントがあります。

 

・組織全体の生産性向上に寄与する

ナレッジマネジメントにより、必要な情報が整理されいつでも簡単にアクセスできる環境が整うと、情報を探し回ったり試行錯誤したりする手間が省けて作業効率が向上します。

加えて、ベストプラクティスを横展開することで業務のやり方にばらつきがなくなったり、業務フローの可視化により改善すべきポイントが特定可能になったりすることも大きなメリットです。優れたナレッジを組織全体で活用できるようになるとともに、業務内の課題をあぶり出し対処することで、さらなる生産性のアップにつながります。

 

・ノウハウの属人化を防ぐ

「人事異動のタイミングのたびに、慌てて引き継ぎを行っている」「メンバーの急な退職で、担当業務の内容がわからなくなってしまった」そんな経験はありませんか。ナレッジマネジメントによりノウハウや業務で扱うデータを共有できれば、円滑に対応することが可能です。

他にも、属人化による弊害は多岐に渡ります。例えばカスタマーサポートにおいて、担当者により対応が異なるような場合、顧客の信頼を損ないかねません。いわゆる「できる人」にだけ負担が偏ってしまい、従業員の不満や健康上の問題を引き起こす場合もあります。ナレッジマネジメントにより業務の可視化・標準化を行うことで防ぎましょう。

 

・メンバー個人の育成に役立つ

ナレッジマネジメントが機能し、業務に必要な知識やノウハウにいつでもアクセスできる環境では、メンバーがそれらの情報から学んで素早くスキルアップしていくことができます。「誰に何を聞けばいいかわからない、聞いてもいいのかわからない」といった、無用なストレスも少なくなります。

また、育成を担当する側の負担が減ることもメリットです。ナレッジマネジメントによって情報を利用しやすい環境が整っていれば、教育のために一から情報を整理したり、資料を作成したりする手間を削減できます。

 

・サステナビリティを確保する

災害やインシデントなど非常時の対応を明文化し、組織のメンバーに共有しておくこともナレッジマネジメントの一つです。万が一の有事の際にしかるべき行動を取りやすくなり、業務継続につながります。

緊急時のみならず、長期的なサステナビリティにもナレッジマネジメントは寄与します。現状の戦略や業務フローを可視化しておくことで、市場の環境変化があったとき、どこをどのように変化させていくべきか検討しやすくできます。

 

・新たなナレッジを創出する

ナレッジマネジメントにより共有された情報を元に、競争力向上につながる新しいアイデアや技術が生まれる可能性があります。

既存の情報をヒントにしたり、組み合わせたりすることで、思わぬ新しい発見があるものです。違った部署や担当者の視点から見ると、意外な価値を持つ情報が埋もれているかもしれません。


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ナレッジマネジメントの導入・運用方法

ここからは、ナレッジマネジメントの導入・運用方法を大きく6つのステップに分けて解説していきます。

 

・現状の課題を把握する

はじめに行うべきことは、組織内の情報管理・共有において、何が問題か明確にすることです。どんなことに困っているのか、その問題によってどういった影響が出ているのか、もしくは将来的に損失がありそうなのかなど、具体的に把握するところからはじめましょう。

なんとなくナレッジマネジメントのツールだけを導入しても、課題とかみ合っていなければ効果は見込めません。例えば、一口に「ナレッジが共有されていない」といっても、「ナレッジを文書化できていない」場合と「文書化はされているのにアクセスできる場所にない」場合では、取るべき対策が全く異なります。

なお、課題把握のために業務の現場を確認したり、従業員へのヒアリングを行ったりする作業は地道ですが、丁寧に行いましょう。課題を想像や主観で設定せず、リアルに捉えることが重要です。

また、課題はほとんどの場合一つにはとどまりません。対策の優先順位が付けられるよう、課題の大小はできるだけ定量的に測定できる指標で捉えるようにしましょう。

 

・ナレッジマネジメントの目的を明確化し周知する

特定した課題の解決、すなわちナレッジマネジメントの目的がどういったものであるかを、わかりやすく組織内に周知しましょう。

ナレッジマネジメントの導入には、組織内のメンバーの協力が不可欠です。場合によっては、導入の過程で本来の業務外の作業を行ってもらったり、ツール利用の習熟に時間を割いてもらったりする必要があります。

新しい仕組みを導入する際には、反発もつきものです。目的について理解が得られ、メンバーにとってもメリットを実感できるよう、しっかりと説明を行いましょう。根拠となるデータによる理論的なアプローチと、メンバーの気持ちに寄り添った感情的なアプローチの両方が必要です。

比較的大きな企業において、部署やチームを横断してナレッジマネジメントの仕組みを導入する場合は、説明にかかる回数や期間も見越したスケジューリングも意識しておきましょう。

 

・ナレッジマネジメントの導入範囲を定める

解決したい課題の規模感によっては、ナレッジマネジメントの導入を段階的に行うべきです。最終的なゴールを定めた上で、いつまでに・どのレベル感までのナレッジマネジメントを行うのか、マイルストーンを決めましょう。

スモールスタートすることで、実際に運用してみたからこそわかる不具合などを早期にあぶりだし、改善した上で組織全体に展開していくことができます。特にナレッジマネジメントのために新たなシステムの構築を行うような場合は、注意が必要です。一気にシステムを導入してしまうと、トラブル時の切り戻しが非常に困難ですし、リカバーのために金銭的な損害が発生する場合もあります。導入範囲は小さく始めてテストをしつつ、着実にすすめましょう。

 

・導入効果測定のための指標を決める

ナレッジマネジメントの導入後、課題がどの程度解消できたのか効果の検証を行えるよう、あらかじめ指標を明確にしておきましょう。

ナレッジマネジメントに限らず、新しい仕組みを導入したことに安心してしまい、肝心の課題が解決したかの振り返りがおざなりになるというのはよくある話です。そうならないよう導入の時点で、効果測定まで計画に組み込んでおきましょう。

導入後は、効果測定結果を踏まえ、ナレッジマネジメントの仕組みをさらに改善していけることが理想です。

 

・業務プロセスにナレッジマネジメントの仕組みを組み込む

実際に業務の中でナレッジマネジメントの仕組みが機能し、情報を活用・共有できる形にできるよう、業務プロセスの中に必要な作業を落とし込む必要があります。

例えば、これまでは文書に残していなかったり、個人がメモレベルで管理したりしていた営業の応対履歴を、終業前にCRMシステムへ入力するよう変更するといったような形です。

メンバーにとっては不慣れな作業を行うことになるので、その負担から反発が起こることも少なくありません。試運用期間を設けたり、一時的にサポートの人員を配置したりするなど、段階を踏んで現場からのフィードバックを得ながら進めましょう。

 

・定期的に運用の見直しを行う

設定した範囲へのナレッジマネジメントの導入が終わったからといって、そこで完了ではありません。

せっかく導入したナレッジマネジメントの仕組みも、活用されずに運用の負担だけが増えただけという状態では本末転倒です。実際に運用する中で見つかった不具合や改善点をチェックし、一定期間ごとに見直しを行っていくことが不可欠です。

最初はスムーズに活用できていた場合でも、組織体制の改変やメンバーの入れ替わり、業務内容の変化などによりうまく機能しなくなることもあります。環境変化をナレッジマネジメントのあり方に反映できるよう、定期的なレビューを行いましょう。

この記事では、組織の生産性を向上させるナレッジマネジメントの方法について、基本から具体的なポイントまで解説しました。

組織が持つ課題によって、最適なナレッジマネジメントのあり方はさまざまです。具体的な課題を捉えた上でナレッジマネジメントを導入することで、組織の成果につなげましょう。


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