ナレッジで会社に貢献するには？

個人的なナレッジの共有や課題の共有はどのような仕事でも必要です。共有するナレッジは、それを受け取る人のことを考えて有益な情報となるように記載する必要がありますが、ナレッジを受け取る側もそれを受けて実際に仕事に生かすことで会社の業績に貢献する事ができます。本稿では、ナレッジを受け取る側にフォーカスを当て、どうすれば人からナレッジを受け取れ、それを実務に活用するかの指針を示します。後述しますが、単純にナレッジと言ってもさまざまです。今回の記事では、場合分けしてその活用方法を解説します。

※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。

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そもそもその情報はナレッジか？

ナレッジ活用のお話をする前に重要な事があります。今あなたが見ている情報はそもそもナレッジと呼ぶに値するかどうかという事です。当たり前ですが、どんな情報でもナレッジに該当し、活用できるわけではありません。ナレッジとして活用するには相応に整理され、ナレッジとしてまとめられた情報でないといけません。以下の要件を満たす情報をナレッジとして定義しましょう。

1.期待できる効果が明確であること(必須)
2.対象業務の範囲と具体的なアクションが記載されている事(必須)
3.ナレッジを生み出した考え方の文脈が示されている事
4.取得可能(検索可能)な状態である事(必須)

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1.期待できる効果が明確であること(必須)

ナレッジとして活用するために最低限必要な情報です。 そもそも、ご自身で担当する業務を実践する上で有益であるかどうかを確認しましょう。例えば、

「ナレッジを学ぶモチベーションを高める」
「アウトプット(成果)を意識させる事ができる」

といった効果が期待できるかどうか。営業業務の例で考えていけば、

「新規受注10％増」
「顧客単価20%アップ」

など具体的な成果が明示されているでしょうか。対象業務を行う際にイメージできる成果である事が重要です。

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2.対象業務の範囲と具体的なアクションが記載されている事(必須)

次は対象業務の範囲が明確であるか確認しましょう。基本的には期待する業務効果を上げるために必要な業務範囲を網羅する必要がありますが、業務によっては他部署や職能との連携が必須な場合もありますので、成果を上げるために直接影響のある周辺業務も明らかになっている必要があります。

営業業務の例を挙げます。多くの業務では業務フローが決められていると思いますが、基本的にはこの業務フローに即して書くのが良いと思います。具体例を下記に示します。「→」部分がナレッジとして明示する具体的なアクションです。

※「4-1〜4-2.」の部分は営業業務ではないが、必要となる別部署業務の例です。

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①アタックリスト(顧客候補連絡先)作成

　→　アタックリスト作成時に過去制約事例を調べて類似の顧客を特定

　→　訪問先住所を合わせて調べ、訪問時に効率的に回れることを確認

②アポイント取得

③訪問

④契約締結

4-1.

4-2.

etc

⑤アフターサポート

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3.ナレッジを生み出した考え方の文脈が示されている事

対象ナレッジをどのように生み出したか、その考え方を共有されているか確認しましょう。単純に何を(What)どうすれば良いか(How)を伝えても効果を発揮できますが、もう少し踏み込んで何故そうしたか？(Why)を共有することで、自身で類似の改善方法を生み出す事ができるようになります。ナレッジが複数件溜まってきた際には、Whyの部分に着目してカテゴライズすることで、類似の考え方で十分に改善できている業務と、十分改善できていない業務を明らかにし、新たなナレッジ開発の指針にする事もできます。

営業業務の例では、前述の例に合わせて書くと、具体的に書くと以下のようになります。

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①アタックリスト(顧客候補連絡先)作成 (What)

　→　アタックリスト作成時に過去制約事例を調べて類似の顧客を特定(How)

　→　訪問先住所を合わせて調べ、訪問時に効率的に回れることを確認(How)

上記の考え方が効果的な理由は、営業業務は顧客先でのトークだけではなく、それ以外にも成約率を上げるために準備をするべきだからです。営業は確率を上げるゲームです。アタックリストの作成は営業業務の中でも対処のステップであり、ここで確率を上げる事でそれ以降の業務の成功確率も上げる事ができる、最も重要な業務です。

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4.取得可能(検索可能)な状態である事(必須)

最後に、対象のナレッジが誰でも検索可能な状態であるかを確認しましょう。当たり前のことをいうようですが、ナレッジな共有され活用できる状態にないと利用されることはありません。「自分だけ使うんだからいいじゃないか？」と思われるかもしれませんが、多くの場合ナレッジは自分一人で活用するのではなく、複数人で同じナレッジを活用し、一緒に動く事で本来の力を発揮します。そのため、自分以外の仲間が知らない状態では価値も半減してしまいます。よくあるのが、パワポで説明資料を作成して、そのまま部署の共有フォルダに埋もれてしまうことです。検索してもなかなかヒットせず、覚えているのは作成した本人と最初に部署に居た数名だけで、ほとんど活用されず埋もれてしまう。。。なんて事がよくあります。検索機能のついたナレッジマネジメントツールを活用するなど、多くの人に活用してもらえる常にあるナレッジを積極的に活用しましょう。

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ナレッジの種類と活用方針

ここからは実際のナレッジの種類と活用方法を見ていきましょう。ナレッジの種類は、そのナレッジがどのような課題を捉え、解決しようとしているかによって４つに分類できます。前述のナレッジ可動かを判断する前提条件、「1.期待できる効果が明確であること(必須)」「2.対象業務の範囲と具体的なアクションが記載されている事(必須)」の情報から見極め、

それぞれの場合に分けて活用の方法を見ていきましょう。

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①緊急度「低」影響度「低」

この場合のナレッジは、相対的に見て重要ではありませんが、逆に言えば対応できる事が当たり前と思われている課題に対処するためのナレッジであるため、確実に吸収し、実戦で活用できるよにしておく必要があります。

前述の事例にあります、営業におけるアタックリストの作成などはこれに該当し、できて当たり前ですが、できなければ営業訪問できないため、実害があります。しっかり吸収し、自分のものとしましょう。

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②緊急度「高」影響度「低」

この場合のナレッジは対応スピードが重視されるため、具体的な対応方法を含めてナレッジがテンプレート化されているケースが多いです。

営業などの具体的な事例をあげますと、コールセンターなどで見られるクレーム対応や、商品の取り扱いに関する質問に答えるように、社内用のQ＆Aの形式でまとめられているケースが多いです。この場合、個々のお客さまにとっては電話をしてくるほど緊急性のある内容ですが、他のお客様への影響は少ないため、冷静に素早く対処すれば十分に成果が挙げられます。個々人として習得するというより、ナレッジを即座に活用できる状態を組織的に作る事で対応スピードをあげれるようにしましょう。

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③緊急度「低」影響度「高」

この場合のナレッジは組織の長期的な課題に対処する場合など、時間軸的には余裕があるものの、じっくり考える必要のある課題に対処する場合のナレッジになります。経営戦略や組織制度構築のナレッジなど、比較的抽象度が高く、高位の地位にある方や企画部門で対処するケースが多いです。

営業の場合の例で言えば、営業戦略や営業組織の組織体制構築など、長期間に渡って考慮、対処が必要なナレッジが対象です。こうしたナレッジは抽象度が高く、活用にも相応の知識と経験が必要です。ロジカルシンキングや戦略構築に必要な基本的なフレームワークなどを勉強した上でナレッジの活用に臨みましょう。

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④緊急度「高」影響度「高」

この場合のナレッジは、対応にスピードと高度の知識、また、決断力も求められるケースが多いです。課題の重要性も相まってナレッジ化がそもそも難しい領域となっており、活用には知識と経験の両方が必要になります。

営業の例で言えば、重要顧客とのトラブル対応などが該当します。重要な顧客、つまりは売り上げが大きい、利益が大きい顧客とのトラブルは通常経営者レベルが対応する事が多いと思われますが、重要顧客は大抵自分の重要度を理解しているために、対処の難しい無理を言っているケースも多くあります。そのため、対応も全社レベルで対応しなくてはならず、対応可否を決める決断も難しいです。こうした場合のナレッジは、実際のアクションを規定するというより、考え方、決断の方法、なぜそのように決断をしたのかをナレッジとして残したものを参照することになります。最終的にはその時々のご要望と会社の状態を踏まえて決断することになりますが、思考プロセスや決断の前提条件など参照できるケースも多いため、ナレッジとして蓄積、活用する機会を積極的に作りましょう。

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いかがでしたでしょうか？ナレッジ活用のポイントはナレッジとなっているか情報を蓄積し、課題に合わせた活用方法をしていくことです。短期的にすぐ成果が上がるというより長期的に、組織として取り組むことで大きな成果を上げる事ができます。今回の記事がみなさまの業務改善に役立てますと幸いです。

※Teamsを活用した社内情報共有については以下の記事でも詳しく解説しています。

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