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みなさんは会社で以下のような事でイライラしてしまった事はありませんか？
「経費処理が否認された。申請の仕方が間違っているって、先に書き方教えてよ！」
「社内決裁に1ヶ月もかかった。こんなにかかるならもっと早く申請すればよかった」
「パソコンがなんかおかしい。。。Updateが必要らしいやどやり方わからない」
誰しも自分の業務には詳しいですが、会社の中のこと全てに詳しい訳ではなく、人に聞いて回るのにも時間がかかります。次第にイライラが募り、誰かにそのイライラをぶつけてしまうことも。。。と、いい事がありません。こうした状態を解決するのに最適な手段が社内FAQです。社内FAQとは「社員や業務パートナーからの問い合わせ内容をまとめ、誰でも参照できる状態にした質問集」です。質問者には、毎回担当部署に問い合わせをする手間を減らすメリットがあります。質問を受ける専門部署としても質問に応答する工数を減らす事ができ、業務効率の改善に繋がります。
このようにいい事づくめの社内FAQですが、当然ながら探しやすい、見やすい、読みやすい物を作らなければ誰も使ってくれないばかりか、さらなるイライラの温床になってしまいます。今回の記事では、業務効率化にダイレクトにつながる社内FAQの作り方について解説します。
※Teamsを活用した社内FAQの運用については以下の記事でも詳しく解説しています。
Teamsで社内「問い合わせ」を管理する方法と注意点＜画像付き＞
社内FAQ管理をTeamsで完結させる方法【作り方・運用方法まで】
本稿を読まれている皆様の業務がどのような業務であれば、社内FAQを作成するには情報公開をするために情報システム部門と連携することや、ユーザー部門と連携して作成する必要があります。以下のようなメリットがあることを提示し、参加を促しましょう。
特にユーザー部門のメンバーから見た場合最大のメリットです。メールやチャットでも問い合わせ可能ですが、自分の状況を説明するのも結構な工数がかかってしまいます。FAQであればキーワードで検索する事ができ、状況を全て説明する必要もありません。また、会話のやりとりの必要もありません。かなりの工数削減になります。
リモートワークが増えてきています。また、フレックするタイムを導入している会社の場合は社員の業務時間も一律ではない可能性があります。こうした状況でも、一般的に問い合わせ可能時間は限られている事がほとんどだと思います。(9:00〜17:00など)こうした状況ではいざということにと合わせに対応できません。社内FAQを整備しておけば、基本的には24時間365日対応する事ができます。
最も会社全体にとって価値があるのはナレッジとして蓄積される事です。FAQという形式ですが、社内業務を円滑にするTIPS集としての役割を果たしてくれます。FAQ形式をとる事でベテラン、新人でも関係なくナレッジにアクセスする事ができ、業務で成果をだすのも早くなります。ECサイト大手で、ネット系サービスを数多く手掛けるAmazonでは、会社の新事業を出す場合や、新製品を企画する際に社内でPR形式のドキュメントを作成し、社内決裁を進めるそうですが、新規事業に必要なさまざまな議論ポイントに回とするためにFAQ形式をとって文章を作成するそうです。※こうする事でPRの文脈を活かしたナラティブ形式のディスカッションポイントを明確にでき、新規事業を作るナレッジを蓄積する共通フォーマットとなっているようです。FAQは汎用性の高い叙述形式である事がわかります。
※書籍：「Amazon最強の働き方」より
具体的に社内FAQを作成する方法を見ていきましょう。どのような業務であれ、基本的には以下のようなプロセスで作成していきます。
0.社内FAQ運営システムの選定
1.過去に頻発した質問の一覧化
2.社内FAQコンテンツ化の選定
3.コンテンツの作成
4.コンテンツシステムの登録
5.コンテンツの改善と継続的な追加
ここでは経理業務の事例を元に解説していきます。
このステップは必ずしも必須ではありません。そのためステップ0としています。
社内FAQも当然なにかのコミュニケーションツールで社内公開されるため、公開用のツールを設定する必要があります。本稿ではツールのご紹介は趣旨と異なりますので、簡単にどのような選択肢があるかをご紹介します。
最も簡易に作成、公開できるのはマイクロソフトのOfficeツールを用いて公開する方法です。最近ではOfficeもサブスク化され、Excelでアプリで作成したファイルをそのままオンラインストレージで保存し、権限設定を行うだけで簡単に公開可能になりました。社員が少ない段階ではこれだけでも十分に有効です。
社内向けではない、一般向けのFAQツールも社内向けのツールとして利用する事が可能です。基本的には社外むけにしっかりとコンテンツを作り込むことを前提にしたツールであるため、ややオーバースペックなものも多いですが、全ての機能を使う必要もありませんので、もし既に社外向けのFAQツールを導入しているなら検討してみましょう。
こちらはFAQを検索、参照するために特化したツールです。後述のナレッジマネジメントツールやExcelでのデータ入稿と合わせて利用する事ができ、チャット形式で質問者と対話をしながらFAQに答えていく事ができます。会話をしているように疑問が解消でき、当然ながらいつでも対応してくれるので、ユーザーとしては非常に使いやすいものになります。
ナレッジマネジメントツールも有効な手段の一つです。本来は会社の業務知識を蓄積し、業務効率を上げるためのツールであり、FAQツールと同様に異なる用途のツールですが、会社で既に導入済みであれば検討してみましょう。
FAQ化の対象となる過去質問を一覧化しましょう。過去にどのような質問があったかの情報が蓄積されていない場合、質問を受け付けているメンバーからヒアリングし、どのような質問が来ているかリスト化します。または、想定される質問をリストにしましょう。
この段階では完璧を目指さなくても大丈夫です。
経理業務の例：
経理業務のように業務の範囲が比較的明確な場合は業務範囲を特定する方がやりやすいです。業務範囲に入るかどうか、他の部署に頼むべきかどうか判断に迷うような業務に質問が集中しがちで、ここを明確にするだけでも現場業務がスムーズになります。
リストアップした質問から実際にコンテンツ化する業務を選定していきます。基本的に質問回数の多い、または多いと想定される質問から優先しますが、新規に発生する業務や、ミスをすると深刻な問題になる業務、解決に時間のかかる業務など、業務特性の中で知らないと現場作業に影響の大きい業務も優先順位をあげて対応しましょう。
経理業務の場合：
質問の多い物としては毎月必ず発生する業務である、月末の請求書の処理で勘定項目を何にすべきかなどです。質問頻度が多い事が想定されます。
業務影響が多い物としては、顧客への請求処理業務などが挙げられます。一般に自動化されていることも多い業務で、質問が発生することも少ないですが、業務が進まないと売上が計上できず、お客様にもご迷惑がかかります。
実際にコンテンツを作成していきます。基本的にQ&A形式で、質問に答えていくような文面で回答していきますが、全ての質問に文章のみで答えるのは難しいです。適時さんこうの図をいれる、社内の関連ナレッジページへのリンクをつけるなど、質問者の課題解決になるように注力しましょう。
経理業務の場合：
経理業務のように専門知識が必要な場合は特に図解などを駆使してわかりやすく説明することが重要ですが、理解が難しく、代替してくれる人がいる場合、質問者も早くまるっと依頼してしまいたいと思っているケースも多いです。こうした場合には業務対応時間も明記して対応時間内で再度ご連絡くださいと書くことも一案です。
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作成したコンテンツをシステムに登録していきましょう。利用しているツールでによりますが、専用のツールではタグ(#◯◯ など)をつける事ができます。タグ機能がなくとも、質問内容をグルーピングする事でより検索しやすくなります。登録する作業は一人で行うのではなく、誰でも行えるようにしておく方が良いでしょう。理由は次項で記載します。
コンテンツを一度登録して終わりではありません。質問は日々種類が増えてきますので、順次追加していく必要があります。社内FAQを一度公開したあとは、以下のような手順で内容の見直しを進めます。
1.質問内容の中で、社内FAQに記載のない質問を追加項目としてリストアップしておく
2.質問内容の中で、社内FAQに記載のある質問を改善項目としてリストアップしておく
3.新規に追加された業務の想定質問をリストアップしておく
4.なくなった業務の関連質問をリストアップしておく
5.「1〜4」でリストアップされた内容を見直し、コンテンツを修正する
社内FAQは現在の業務を反映させたものでなくてはなりません。また、質問に答えれてこそ効果を発揮する物でもありますので、成果を上げるためには質問者の課題解決にコミットする必要があります。
見直し期間は業務にもよりますが、業務内容が変わる可能性のある年度に１回は見直すようにしましょう。
経理業務の場合：
経理業務の場合、そうそう頻繁に業務内容が変わることはないと思いますが、注目するべきは改善項目がないかどうかです。やや専門的な内容になるので、理解できる内容になっているかは注意しましょう。FAQに記載されているにもかかわらず質問メールが来てしまう、電話がかかってくるような業務は要注意です。
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いかがでしたでしょうか？社内FAQは質問する側、される側にとってもメリットの大きい重要な制度です。今回の記事が、皆様の業務効率化に役立てますと幸いです。
※Teamsを活用した社内FAQの運用については以下の記事でも詳しく解説しています。
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