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ナレッジ・課題の効果的な書き方、共有の仕方(マニュアル)【事例付き】

July 10, 2022

個人的なナレッジの共有や課題の共有はどのような仕事でも必要です。ナレッジの共有というと難しく感じるかもしれませんが、要するに「会社のみんなより自分の方がよく知っている事をみんなに教える」という作業です。課題の共有となると、上司や同僚に何かをお願いすることと同じだと考えるかもしれませんが、こちらも要するに「自分を含めて社員が困っていることを共有し、みんなで解決策を探すことでより効果的に課題解決をしましょう」ということです。

今回の記事では、ナレッジ、課題共有の方法について具体的に書くべき内容や書き方をご紹介していきます。本稿をご参照いただき、身近なところから情報共有で会社に貢献しましょう。

「ナレッジ」共有の仕方

そもそも何故会社にはナレッジの共有が必要なのか?

ナレッジ共有の仕方を考える前に、まずは会社でナレッジ共有の目的を抑えましょう。そもそもナレッジを共有する必要があるのでしょうか?ナレッジは自分の資産なのだから人に教えたくない!と思われるかもしれませんが、自分以外に自分のナレッジを伝えることはそれ自体も一つのスキルであり、自分の人材価値を上げるだけでなく、会社により貢献することで信頼という資産を築く事ができます。自分以外のメンバーにナレッジを伝える事で、メンバーがより良いやり方で業務を行う事ができ、より高い成果を上げる事ができます。従って目的は、

ナレッジ共有の目的:
組織に情報を共有することで特定の人にしか出来ないことを少なくし、組織全体で業務を遂行し、高い成果を上げれるようになる事

ということになります。これを念頭に以下の文章をお読みください。

ナレッジ共有の書き方

業務の内容にかかわらず以下の内容を抑えてナレッジを共有しましょう。

1.期待できる効果
2.対象業務の範囲と具体的なアクション
3.ナレッジを生み出した考え方

ここでは営業業務を具体例として見ていきましょう。

1.期待できる効果

最初に、ナレッジを活用することで具体的に得られる効果を明示しましょう。最初に明示することで、読み手に対して

「ナレッジを学ぶモチベーションを高める」
「アウトプット(成果)を意識させる事ができる」

といった効果が期待できます。営業業務の例で考えていけば、

「新規受注10%増」
「顧客単価20%アップ」

など具体的な成果を明示しましょう。ポイントは下記の通りです。

・可能な限り定量的な成果を明示する事
・対象業務を行う社員がイメージできる言葉を使う事

2.対象業務の範囲と具体的なアクション

次は対象業務の範囲を明確にしましょう。基本的には期待する業務効果を上げるために必要な業務範囲を網羅する必要がありますが、業務によっては他部署や職能との連携が必須な場合もありますので、成果を上げるために直接影響のある周辺業務も明らかにしましょう。

営業業務の例を挙げます。多くの業務では業務フローが決められていると思いますが、基本的にはこの業務フローに即して書くのが良いと思います。具体例を下記に示します。「→」部分がナレッジとして明示する具体的なアクションです。

※「4-1〜4-2.」の部分は営業業務ではないが、必要となる別部署業務の例です。

—------------------------------------------

①アタックリスト(顧客候補連絡先)作成

 → アタックリスト作成時に過去制約事例を調べて類似の顧客を特定

 → 訪問先住所を合わせて調べ、訪問時に効率的に回れることを確認

②アポイント取得

③訪問

④契約締結

4-1.
4-2.
etc

⑤アフターサポート

—------------------------------------------

3.ナレッジを生み出した考え方

最後に対象ナレッジをどのように生み出したかを、その考え方を共有しましょう。単純に何を(What)どうすれば良いか(How)を伝えても効果を発揮できますが、もう少し踏み込んで何故そうしたか?(Why)を共有することで、他のメンバーは自身で類似の改善方法を生み出す事ができるようになります。ナレッジが複数件溜まってきた際には、Whyの部分に着目してカテゴライズすることで、類似の考え方で十分に改善できている業務と、十分改善できていない業務を明らかにし、新たなナレッジ開発の指針にする事もできます。

営業業務の例では、前述の例に合わせて書くと、具体的に書くと以下のようになります。

—------------------------------------------

①アタックリスト(顧客候補連絡先)作成 (What)
 → アタックリスト作成時に過去制約事例を調べて類似の顧客を特定(How)
 → 訪問先住所を合わせて調べ、訪問時に効率的に回れることを確認(How)

上記の考え方が効果的な理由は、営業業務は顧客先でのトークだけではなく、それ以外にも成約率を上げるために準備をするべきだからです。営業は確率を上げるゲームです。アタックリストの作成は営業業務の中でも対処のステップであり、ここで確率を上げる事でそれ以降の業務の成功確率も上げる事ができる、最も重要な業務です。

—---------------------------------------

課題共有の仕方

そもそも何故会社には課題の共有が必要なのか?

「課題」とは何かと言いますと、原理的には「理想と現実のギャップ」になります。つまり、課題を認知するためには、理想を定義することと、現実がどうなっているかを確認しなければ、課題を設定する事ができません。つまり、課題の共有とは、

・理想像を定義し、組織として合意する事
・現状がどうなっているか調査し、事実情報をつかむ事
・理想と現実のギャップを認知する事

以上の3つを示します。会社の業務は一般的に社員である皆さんが業務を開始する前に何を行うか定義され、社長など管理職の方から教えていただきながら実行されてきたと思いますが、業務を定義する前にこうした組織としての理想像や現状がどうなっているかの分析がなされ、理想的な業務状態を目指すために業務内容が定義されます。しかしながら、当然時代と共に会社の属する環境は進化しますので、現実は徐々に業務内容を定義した時とは乖離していきます。そのため、定期的に現実を観察し直し、課題がどこにあるかを再設定する必要があるのです。

課題の種類と対処の方針

課題は様々な業務で無数に存在しますが、一般にその影響度と緊急度の2軸で分類、評価します。業務内容によって影響度と緊急度の判断の仕方は様々ですが、一般的に4象限の中でどれに位置するかで対応方法が決まります。

課題を発見した際には上記に照らし合わせ情報共有の仕方、対応方法の検討を進めましょう。

課題共有の書き方

業務の内容にかかわらず以下の内容を抑えて課題を共有しましょう。

1.理想とする状態(or ゴール設定)と現在のギャップ
2.課題(ギャップ)が発生している要因
3.解決策(提案)

ここでは営業業務を具体例として見ていきましょう。

1.理想とする状態(or ゴール設定)と現在のギャップ

まずは課題が何出るのかを明示する必要がありますが、前述の定義の通り理想と現実のギャップがなんであるかを明確にしましょう。まずは理想とする状態、または、対象業務のゴールを明確にします。加えて、現在の状態を明確にし、課題を設定するわけですが、通常業務を定義する際には想定する現在の状態を設定しているため、こうした想定との違いがなんであるかを明確にする事も課題を正しく把握するために役立ちます。

ナレッジと同じく営業業務を例として見ていきましょう。

—------------------------------------------

■理想的な状態
今年度の年間売上は1億円を想定し、新規契約は月間10件が最低でも必要となっていた。

■現状
月の中旬には5件程度は受注しておきたいが、現段階で3件しか受注できていない。先月も同じ状態で、月間でも6件のみとなっていた。

■課題
現在の受注ペースでは今月も目標受注件数を達成できず、先月と同程度になると思われる。毎月の受注未達成は個々人の頑張りが足りないというよりも構造的な問題があるのではと考えられる。

—------------------------------------------

2.課題(ギャップ)が発生している要因

次は課題(ギャップ)の発生している要因について記載しましょう。ギャップが発生するということが、理想状態を定義した時点とは異なる外部環境に陥っている場合や、単純にスケジュール通り実行できていないなど、想定とは異なる状態に陥っていることを意味します。理想状態の定義時にこうした何を想定していたか情報が残っていない場合もあるため、定義した部署や人に当時のことを確認し、現在の状況を伝え、何が原因で発生しているのか確認しましょう。

以下は営業業務の具体例です。

—------------------------------------------

■課題
現在の受注ペースでは今月も目標受注件数を達成できず、先月と同程度になると思われる。毎月の受注未達成は個々人の頑張りが足りないというよりも構造的な問題があるのではと考えられる。

■原因
目標を設定した際は競合が1社のみであったが、本件が魅力的な市場であると競合にも知れ渡り、同様の商品を提供する企業が増えてきている。弊社の商品は目標設定時から変化がなく、対象商品のバージョンアップやプロモーションの強化など、マーケティング戦略全体を見直す必要がある。

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3.解決策(提案)

最後に、課題に対する解決策を提案しましょう。100%必ず解決する解決策を提案する必要はありません。まずは自分なりの解決策を提案し、課題共有先の上司やその他メンバーと議論を行うたたき台を持っていきましょう。解決策なく課題だけの情報共有だけですと、人によってはただ文句を言われていると解釈してしてしまう場合もあります。課題が発生している要因と合わせて解決策を提案しましょう。

以下は営業業務の具体例です。

—------------------------------------------

■課題
現在の受注ペースでは今月も目標受注件数を達成できず、先月と同程度になると思われる。毎月の受注未達成は個々人の頑張りが足りないというよりも構造的な問題があるのではと考えられる。

■原因
目標を設定した際は競合が1社のみであったが、本件が魅力的な市場であると競合にも知れ渡り、同様の商品を提供する企業が増えてきている。弊社の商品は目標設定時から変化がなく、対象商品のバージョンアップやプロモーションの強化など、マーケティング戦略全体を見直す必要がある。

■対応策
マーケティング、製品開発部門と協力し、競合他社の製品と自社の製品を比較する。自社の強みとなっている機能を洗い出し、次の製品開発で強化すると同時に、劣っている部分を保管する。合わせてプロモーション活動を強化し、自社の優れた部分をアピールする

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いかがでしたでしょうか?ナレッジと課題の情報共有はポイントを抑えて実施することで会社への貢献度を大幅に高める事ができます。本稿がみなさまの業務改善に役立てますと幸いです。


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