社内の情報を有効活用するためには、まずはナレッジを決められた場所に集約し、必要な誰もがアクセスできる環境を整えることが重要です。

とはいえ、ナレッジの集約はそう簡単なことではありません。個人がナレッジを抱え込んでしまったり、集約のためのツールが乱立してしまったり……必要性は理解していても、なかなかスムーズにナレッジの集約が進まないというケースは多いのではないでしょうか。

本記事では、組織内でナレッジ集約を効果的に行うための具体的なノウハウを知りたい方向けに

・ナレッジ集約の重要性
・ナレッジ集約を行う上でのポイント
・よくあるナレッジ集約の課題と対策

を詳しく解説します。

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なぜナレッジの集約が重要なのか

ナレッジ集約を行う際は、チームメンバーにもその重要性を理解してもらう必要があります。まずは、ナレッジ集約にどんなメリットがあるのか、改めて確認していきましょう。

・業務の属人化を防ぐ

ナレッジが集約されておらず、業務に必要な情報を個人がそれぞれ持っている状態の場合、業務が属人化する恐れがあります。

業務が属人化すると、メンバーの異動や退職でたちまち仕事が滞ってしまいます。属人化した作業は分担も難しいため、特定のメンバーの負担が大きくなってしまうことにもつながります。

ナレッジをチームで共有可能な形に集約することで、メンバー全員が業務に必要な情報にアクセスできるようになれば、「○○さんしかこの業務はわからない」といった状態に陥ることを防げます。

・トラブル対応などの再現性が高まる

業務でトラブルが発生した場合の、経緯や原因、対応内容などといった情報も重要なナレッジの一つです。

システム障害やクレーム対応などトラブルにかかわるナレッジを集約しておくことで、類似の問題が発生した際、そのナレッジを参照して対応することが可能になります。ナレッジを活用して対応のスピード・品質を上げることができ、結果的にステークホルダーからの信頼を向上させることにつながります。

・過去の問題を風化させない

「喉元過ぎれば熱さ忘れる」とはよく言ったもので、業務上の事故・インシデントなどが発生しても、解決して時間がたつとメンバーの意識からたちまち消えてしまう……というのはよくあるケースではないでしょうか。

ナレッジとして事故やインシデントの経験を集約しておくことで、節目で振り返ったり、再発防止のための教訓を得たりできます。問題は起こらないに越したことはありませんが、経験は貴重な財産でもあります。失敗の経験から学びを得続けるためにも、ナレッジの集約は重要です。

・人材育成に活用できる

ナレッジの集約を行うと、必要な情報の場所が一目瞭然になります。

特に新しくチームに加わったメンバーは、最初は情報探しに苦労するものです。ナレッジが決まった場所に集約されていれば、チームメンバーに聞いて回ったり、自分で色々な場所を探したりする負担を軽減できます。

また、集約されたナレッジから、業務に必要なノウハウやスキルを学びやすくなることもメリットの一つです。メンバーのスキルアップをサポートする手段としても、ナレッジ集約は有効と言えます。

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ナレッジの集約において重要なポイント

続いては、ナレッジの集約を行う際に特に抑えておきたい5つのポイントを説明します。

・ナレッジ集約の目的・価値をメンバーに理解してもらう

個人や担当ごとに蓄積されたナレッジの形はさまざまです。すでに言語化・データ化されたものもあれば、頭の中に入ったままの場合すらあるでしょう。

これらのナレッジを集約するためには、まずはフォーマットを統一したり、集約できる形に可視化したりといったように、メンバーの労力を割いてもらう必要があります。快く協力してもらえるよう、メンバーがナレッジ集約の重要性を納得できるよう努めましょう。

最初は大変でもナレッジの集約ができれば労力に見合ったメリットがある、と分かってもらうことが大切です。

・無理のないナレッジ集約のルールを決める

情報整理のフォーマットや集約する場所など、ルールを決めた上でナレッジ集約を始めることも重要です。運用開始後の大きなルール変更には負担がかかりますし、混乱につながることもあるため、最初が肝心です。

ただし、あまりに細かすぎたり、現場の実情とギャップがあったりするルールは逆効果です、効果的なナレッジ集約を目的としたはずのルールにメンバーがうんざりして、ナレッジ集約へのモチベーションを下げることになっては本末転倒です。メンバーの意見を取り入れながら、ルール整備のちょうどよい落とし所を探りましょう。

・ナレッジ集約の範囲を決めて段階的に進める

最終的には会社全体でナレッジ集約を行いたいとお考えの方も多いでしょう。目指すゴールのスケールが大きい場合、段階的に進めていくことをおすすめします。

例えばですが、ナレッジ集約のためのファイル共有ツールを全社に一斉に導入したとしましょう。運用を始めてみて不具合がわかったり、うまく活用できなかったりとしたら、全社に導入した分手戻りは甚大なものになってしまいます。

「こんなはずではなかった……」という事態を避けるため、最初は部署やチーム単位などナレッジ集約の対象範囲を決めて、小さくスタートしましょう。最初の導入範囲で見つかった課題を解消した上で、さらにナレッジ集約の範囲を広げていくという進め方が効率的です。

・ナレッジの種類やチームに適したツールを用いる

ナレッジの集約においては、ドキュメントの共有ツールやwikiなど各種ツールを用いることが有効です。ただし、一般的に便利で人気と言われているツールが、どんな組織においても効果を発揮できるわけではありません。集約したいナレッジの性質やチームメンバーのリテラシーなどを考慮し、適したツールを選択しましょう。

ツールによっては、無料のトライアル利用が可能な場合もあります。ぜひ積極的に活用し、自組織にフィットしそうか実際の使い勝手を確認した上で、本格導入を検討しましょう。

・ナレッジを「活用」しやすい仕組みになっているか考慮する

ナレッジは集約して完了ではありません。集約した情報を活用してこそ、はじめて業務効率や品質の向上といった成果につながります。

せっかくナレッジの集約に成功しても、活用しづらい状態になっていては宝の持ち腐れです。「最新の情報かどうかわからないため、使っていいものか判断しかねる」「検索性が悪く、情報はどこかにあるはずなのに見つけられない」……こんな状況に陥らないよう、前述したルールの設定やツールの選定を行う際は、あらかじめ活用時のことも考慮に入れた上で行いましょう。

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ナレッジ集約でよくある課題と解決策

ここからは、実際にナレッジ集約を行う際にありがちな困りごとと、対処方法を紹介していきます。

・課題1：ナレッジ集約のルールが守られない

せっかく決めたルールを守ってもらえず、ナレッジ集約に支障が出ている……というときに考えられるケースは大きく分けて以下の3通りです。

・ルールがメンバーに浸透していない
・ルールが実際の運用に合っていない
・ルールを認識した上でのミス

まず、ルールを浸透させるためには、ルール自体を明文化し、いつでも確認しやすい形にしておくことが重要です。あわせて、定期的にナレッジ集約の推進役から、チームに対してルールのリマインドを行うこともおすすめします。「運用を始める際に説明したからわかっているはず」「メンバーの怠慢だ」と感じる方もおられるかもしれませんが、どうしても人は忘れていく生き物です。長い目で見て進めましょう。

次に、ルールが実際の運用にそぐわないケースですが、最初の設定をどれだけ慎重に行っても、運用してみるまで見えてこない問題は必ずあります。そのため、ナレッジ集約を始めてすぐの期間は、振り返りの場を設けるようにしましょう。やりづらいと感じていても、メンバーから声をあげて問題提起していくというのは心理的なハードルが高いものです。場を設けることで、メンバーの意見を吸い上げやすくし、ルールを改善していきましょう。

最後に考慮すべきは、ルールを分かっていても起こってしまうヒューマンエラーです。ヒューマンエラーは必ず発生しうるものと捉え、ツールの仕組み側でリカバーできるようにしましょう。例えば、意図せずデータ削除を行ってしまったような場合にも、ナレッジの集約ツールがバックアップ機能を具備していれば、対処が可能です。

・課題2：いつのまにかナレッジ集約の習慣がなくなる

ナレッジ集約の取り組み開始当初はメンバーが意欲的に協力してくれていたのに、しばらくすると最初の勢いはどこへやら……ナレッジ集約に限らずですが、新しい取り組みを習慣として定着させることは難しいものです。

まずは、ナレッジ集約がうまく機能していない状態に早期に気づけるようにすることが重要です。前述した振り返りの場では、メンバーからの意見をヒアリングすると同時に、期待した運用ができているかのチェックも行うようにしましょう。

加えて、定期的なリマインドを根気強く行っていくようにしましょう。さらに、ナレッジ集約に取り組んでくれているメンバーに対して、正当な評価と感謝を伝えることも大切です。メンバーのナレッジ集約に対するモチベーション維持に努めましょう。

・課題3：ナレッジを集約したのに活用されない

ナレッジの集約は順調に進んでいるはずなのに、いまだに「この情報はどこにあるのか」といった問い合わせが減らない……ナレッジ活用の段階でつまずくのはよくあるケースです。

大前提として、ナレッジが有効に活用されるためには、集約されたナレッジの鮮度や検索性が保たれている必要があります。それらにプラスアルファで考慮しておきたいのは、そもそもナレッジを活用する側の意識付けができているかということです。「必要な情報はここを探せば見つかる」「まずは問い合わせる前に集約されたナレッジを確認してみる」といった、基本的な考え方を浸透させるところからはじめましょう。

ナレッジを集約する側の取り組みと同様で、日頃のやり方を変えるというのは簡単ではないものです。便利になったと価値を実感してもらえるまで、丁寧に進めましょう。

今回の記事では、ナレッジを集約し成果につなげるための方法について、基本からより具体的なポイント、よくある課題と対策まで紹介しました。

組織内に散らばるナレッジを集約するためには、適切な運用ルールや仕組みの整備と、メンバーの協力が不可欠です。メンバーの意見を取り入れつつ、ナレッジを集約し業務に活用していける体制を整えていきましょう。

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※Teamsを活用したナレッジ共有・収集については下記の記事でも詳しく解説しています。

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