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Microsoft社が開発したチームコミュニケーションツールの「Microsoft Teams」を活用すれば、ヘルプデスク業務の効率化を推進することが可能です。
今回の記事ではTeamsのヘルプデスク活用法から、メリット・デメリットまで詳しく解説します。
※Teamsを活用した社内FAQの効率化については以下の記事でも解説しています。
TeamsアプリListsで「インシデント管理」を効率的に行う方法
社内FAQ管理をTeamsで完結させる方法【作り方・運用方法まで】
そもそもMicrosoft Teamsとは、Microsoft社が提供しているチームコミュニケーションツールです。
個人やチーム、組織間でのチャットやWeb会議などのコミュニケーションをはじめ、Office365ツールとのシームレスな連携や、業務効率化アプリの活用など様々な機能を利用することができます。
社内ヘルプデスク業務は、円滑な組織運営をするうえで必要不可欠ですが、メールや電話のみでの対応だと、対応者の工数が膨らんだり、対応が遅くなってしまったりとさまざまなデメリットがあります。
そこでTeamsの機能を有効活用すれば、ヘルプデスク業務の効率化が期待できるほか、チャットボットなどを活用すれば問い合わせ業務の自動化まで行うことができます。
ここからは、大きく以下2つのパターンに分けてTeamsのヘルプデスク活用法を解説します。
Teams会議を活用すれば、手軽にヘルプデスク業務を効率化することが可能です。
また、少しハードルがあがりますが、Teams bot（チャットボット）を活用すれば、社内の問い合わせ業務を自動化することも可能です。
それぞれ詳しく事例を解説します。
まずはヘルプデスクでTeams会議を活用する方法を解説します。
具体的には以下ステップを行ってヘルプデスク対応を行います。
それぞれ詳しく解説します。
まずはヘルプデスクの問い合わせをTeamsの通話機能で受信します。
そこで表示される画面の「共有」機能を使ってヘルプデスク対応を行いましょう。
問い合わせ者のPCの状況を確認するため、問い合わせ者側で「共有」ボタンをクリックしてもらいます。
すると、問い合わせ者のPCのデスクトップ画面が表示されます。
問い合わせを受けた内容について、実際にデスクトップ画面を見ながら状況を確認することで、自身の席に居ながら問題となっている状況が詳しく確認できるでしょう。
このようにリアルタイムに状況を確認できますので、電話やメールで問い合わせを受けるより、効率的に状況を把握し、対処することができます。
画面共有で状況を確認したうえで、ヘルプデスクを受ける側での操作が必要な場合、「制御を要求」機能を活用しましょう。
「制御を要求」機能を、ヘルプデスクを受ける側で使用すれば、問い合わせ者のPCを操作することができます。
問い合わせ者の画面が共有されている状況で、ヘルプデスクを受ける側で「制御する」をクリックします。
すると問い合わせ者画面の上部にコントロールを許可するかどうかの確認ウィンドウが表示されますので、許可することで問い合わせ者のPCでマウス操作ができるようになります。
ただし、キーボードでの操作はできませんので注意しておきましょう。
続いて、ヘルプデスクでTeams bot（チャットボット）を活用する方法を解説します。
そもそもTeams botとは、Teams上で作成・運用できるチャットボットです。
Teams botにも様々なツールがあり、代表的なツールはMicrosoft社が提供している「Power Virtual Agents」が挙げられます。
これらのツールを使用して、自社専用のチャットボットを作成・運用することで、質問に対する回答をボットが自動で行ってくれるようになり、問い合わせ業務を自動化することが可能です。
Teams botは質問に対する回答を事前に設定しなければならないため、登録していない内容や漠然とした質問には答えられ無いというデメリットがあります。
しかし「有休や出張申請方法」や「PCの使い方やツールの使い方」など、質問に対する回答が具体的に決まっている内容であれば、ヘルプデスク対応をボットに任せてしまうことで、業務効率化が可能です。
続いて、Teamsヘルプデスクのメリットをご紹介します。
それぞれ詳しく解説します。
Teamsヘルプデスクのメリットの一つ目は、ヘルプデスク業務の工数を削減できる点です。
現在ヘルプデスク業務でメールで画面のスクショを送付し、電話で詳細な状況を説明しているような場合は、TeamsのWeb会議機能を使用することで大幅な工数削減が期待できるでしょう。
TeamsのWeb会議の「共有」機能を使用すれば、問い合わせ者の画面をリアルタイムに確認できるほか、「制御を要求」機能を使用すれば、問い合わせ者のPCをマウス操作することも可能です。
これにより対応がよりリアルタイムとなり、工数を削減することが可能です。
また、単なる質問に対する回答等であれば、チャットボットを活用することで、ボットが自動で質問に対する回答をしてくれるようになり、ヘルプデスク業務の自動化が可能となります。
このように、Teamsでのヘルプデスクは様々な形で工数を削減することが可能です。
Teamsヘルプデスクのメリットの二つ目は、メールでの問い合わせ業務を廃止できる点です。
日々ヘルプデスクのメールを受け取る場合、広告メールやその他の連絡メールと混ざって埋もれてしまい、対応が漏れてしまう可能性があります。
また、メールでの問い合わせ業務は、状況確認のやり取りで対応が遅くなり、非常に効率が悪いです。
ヘルプデスク業務をTeamsで受け付けるようにすれば、対応が必要なメールを判断したり、対応が漏れてしまったりする心配はありません。
さらにリアルタイムでの対応が可能となりますので、問い合わせ者の待ち時間も短くなります。
Teamsヘルプデスクのメリットの三つ目は、問い合わせ対応の品質を均一化できる点です。
ヘルプデスク対応について、特定の人しか業務が分からず、その担当者不在の間は回答ができないといったケースは無いでしょうか。
上記のような場合にチャットボットを活用すれば、ボットが自動で質問に対する回答をしてくれますので、担当者が不在であってもリアルタイムに回答を得ることができます。
このように問い合わせ対応の品質を均一にできるうえ、大幅な工数削減が見込めることが大きなメリットです。
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最後に、Teamsヘルプデスクのデメリットをご紹介します。
それぞれ詳しく解説します。
Teamsヘルプデスクのデメリットの一つ目は、通信状況が悪いと対応しづらくなる点です。
ヘルプデスクの対応を行う人や問い合わせを行う人が社内にいる場合は、ネットワークに問題があるケースは少ないですが、昨今テレワークでの勤務が増えている企業も多いでしょう。
テレワークを行う場合は自宅やカフェで作業を行うため、通信環境が社内ではなくなり、通信に時間がかかったり、回線が不安定になったりするケースがあります。
Teamsでのヘルプデスクは、問い合わせ者と担当者の通信状況によって対応しづらくなる可能性があることを考慮しておきましょう。
Teamsヘルプデスクのデメリットの二つ目は、チャットボットの作成に時間がかかる点です。
もしヘルプデスクでTeams botを活用する場合は、「Power Virtual Agents」などのツールを使って、チャットボットを作成することが必要です。
上記のようなツールの使い方を覚えて、実際に作成し、実装する必要があります。
ただ、ほとんどのツールがノーコード開発ツール（プログラミングをせずに開発できるツール）であり、作成自体は基本的に簡単であるためご安心ください。
Teamsヘルプデスクのデメリットの三つ目は、チャットボットへ登録していない質問には答えられない点です。
チャットボットはトリガーとなる質問に対して、詳細を確認する応答や回答を登録して、問い合わせ者が回答を確認できるように作成します。
登録されていない質問や、想定外の応答についてはチャットボットは対応できませんので、注意が必要です。
「Power Virtual Agents」を使用すれば、想定外の質問が来た際は直接オペレーターに通話をつなげるような柔軟な設定も可能ですので、想定される範囲はチャットボットで自動化し、想定できない部分はオペレーターで対応するといった方式が可能です。
TeamsにはチャットやWeb会議以外にも、Office365とのスムーズな連携や業務効率化のアプリの利用など、様々な機能があります。
Teams機能を有効活用すれば、ヘルプデスク業務を効率化できるほか、自動化することまで可能です。
今回ご紹介したヘルプデスク活用法を実践し、業務効率化を推進しましょう。
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