業務属人化とは、特定の従業員しか業務手順を把握しておらず、担当者以外では業務を遂行できない状態を指します。

このような業務属人化は、ナレッジ共有ツールの導入やDXの推進など、ITの力を使って解消することが可能です。

今回の記事では、属人化しやすい業務のパターンと、業務属人化をITで解消する方法を解説します。

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業務属人化をITで解消する方法を2つご紹介します。

• ナレッジ共有ツールを導入する
• DXを推進する

それぞれ詳しく解説します。

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業務属人化をITで解消する方法①ナレッジ共有ツールを導入する

業務属人化をITで解消する方法の一つ目は、ナレッジ共有ツールを導入することです。

ナレッジ共有ツールとは、業務を遂行するために必要な知識・手順などのナレッジを、組織内に共有するためのツールです。

業務の属人化を解消するうえで、必要不可欠なITツールであり、ナレッジ共有ツールを導入し、業務に関するナレッジを蓄積していくことで、社員全員が業務を遂行できるようになります。

また、具体的におすすめのナレッジ共有ツールは、以下の3つです。

• researcHR：Teams/Slackに追加して使えるナレッジ共有ツール
• Notion：ナレッジ共有をはじめ、さまざまな機能を持つ万能ツール

ここからは、それぞれのツールの特徴を解説します。

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researcHR：Teams/Slackに追加して使えるナレッジ共有ツール

researcHR(リサーチャー)は、TeamsやSlackなどのコミュニケーションツールに追加して利用できる、ナレッジ共有ツールです。

ナレッジを単純に追加していくのではなく、AIによる業務状況の定期インタビューから、自動でナレッジを蓄積し、共有できるという特徴があります。

また、そのデータをもとにメンバーのスキルや強み、経験などを分析し、自動でタグ付けがされた状態で投稿されます。

さらに、インタビューの投稿内容について、AIが課題を検出し、最適な担当者を提案し、問題の早期解決を支援してもらえます。

これらの投稿内容や回答は自動で蓄積され、それらのデータを「あいまい検索」でき、活用することが可能です。

さらに、社内問い合わせの窓口としても利用でき、その質問や回答をデータとして蓄積することで、マニュアル・FAQを自動生成されます。

このようにresearcHRを活用することで、チーム内で「誰が何を知っているか」が共有でき、業務属人化を解消することが可能です。

公式サイト：https://app.researchr.work/

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Notion：ナレッジ共有をはじめ、さまざまな機能を持つ万能ツール

Notion（ノーション）は、ナレッジ共有をはじめ、メモやタスク管理、Wiki、データベースなど、さまざまな機能を持つ万能ツールです。

同ツールは世界で2000万人以上のユーザーが使用しており、Web版・デスクトップ版・モバイル版にそれぞれ対応しているため、多くのプラットフォームで利用できます。

ナレッジベースのテンプレートが公式で用意されており、チームWikiや営業資料、製品に関するよくある質問など、用途に合わせてテンプレートを選択することで、柔軟なナレッジ共有が可能です。

メモのようなイメージで情報をまとめることや、写真やURLの記載や、文字フォントの設定などをして見やすいナレッジを作成することもできます。

このようなナレッジ共有をはじめ、タスク管理やデータベースとしても活用できるため、プロジェクトなどにかかわる情報を一元管理することも実現可能です。

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業務属人化をITで解消する方法②DXを推進する

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、ITやAI、IoTなどのデジタル技術を活用し、業務フローの改善やビジネスモデルの創出などを行うことを指します。

既存の業務を効率化するのではなく、ゼロベースで組織や業務の仕組みを考え、変革をもたらすため、複雑化したレガシーシステムからの脱却や、属人化解消も可能です。

DXを推進するには、以下のステップを実施します。

• 現状業務の可視化
• DX計画の策定
• 実行

ここからは、それぞれのステップで実施する内容を解説します。

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現状業務の可視化

DXを推進する際は、まず現状の業務を可視化しなければなりません。

社内でどのようなシステムを利用して、どのようなフローで業務が行われているかや、それぞれのフローでどの程度時間を要しているかを可視化します。

その内容から課題を抽出し、DXによって改善する業務を明確にします。

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DX計画の策定

可視化した現状業務の課題を踏まえ、目的を達成するために無駄がなく、最適な業務フローとなるよう検討します。

効率化、もしくは捨てられる業務は無いかや、必要なITツールを導入することで課題を解消できないかを協議し、計画を策定しましょう。

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実行

DXの計画を策定したら、実際に計画を実行します。

しかし、既存業務の大幅な改革には、想定していない業務パターンやイレギュラーパターンなどによる失敗が発生しやすく、一度ですぐに効果が出るとは限りません。

よって、PDCAサイクルを回し、常に業務改善に取り組む姿勢が大切です。

このように、DXを推進することで、複雑な既存業務を抜本的に改革し、属人化を解消することが可能です。

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※researcHR（リサーチャー）は、Teams/Slackに追加するだけでチームの「誰が・何を知っているか」を集約・共有するアプリです。

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属人化する業務のパターン3選

属人化する業務のパターンは、以下3つです。

• 業務遂行のために専門知識・経験を要する
• 業務のやり方を知らないだけ
• 業務手順が複雑すぎる

それぞれ詳しく解説します。

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①業務遂行のために専門知識・経験を要する

業務遂行のために専門知識・経験を要する場合は、特定の担当者に業務が属人化しやすい傾向があります。

IT・システム関連をはじめ、経理・法律関連などの専門的な分野においては、知識を持っていなければ業務の遂行が困難であり、その知識を持っている一部の社員に仕事が集中し、業務が属人化してしまいがちです。

また、医師や看護師、飛行機の操縦士などは、さまざまな判断を瞬時に行い、適切に対応することが求められます。

迅速な判断を行うには、十分な業務経験が必要であり、知識だけを持っていたとしても不十分なケースがあるため、注意が必要です。

このように業務が属人化してしまうと、担当者に業務が集中してしまい、長時間労働につながります。

業務の遂行に専門知識・知識を要する場合は、ITツールを用いて、業務に関するナレッジを社内で共有し、業務に携われる社員を増やすことが非常に重要です。

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②業務のやり方を知らないだけ

属人化業務の中には、単純な業務でありながら、担当者以外が業務の遂行方法を知らず、属人化しているというパターンもあります。

単純な業務が属人化する背景には、以下2つのケースが考えられます。

• ナレッジの共有不足
• 担当者が標準化を拒んでいる

一つは、社内にナレッジ共有ツールが無く、情報を共有できていないことが原因で属人化してしまっているケースです。

この場合、ナレッジ共有ツールを導入し、担当者にナレッジを共有してもらうことで、属人化の解消が可能です。

もう一つは、担当者が業務標準化を拒んでいるケースです。

担当者が自身のポジションを守るため、業務に関するナレッジを他の社員に共有せず、自身だけが業務を遂行できる状態にしておきたい場合にも、属人化が起こりえます。

業務が属人化していると、担当者が自身の裁量で仕事を進めやすいため、あえて属人化させている可能性もあります。

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③業務手順が複雑すぎる

シンプルな業務の場合は業務手順を把握しやすく、属人化は発生しづらいですが、業務手順が多い場合・複雑である場合は、属人化する可能性が高いです。

例えば、Aシステムで処理した結果をBシステムに取り込み、さらにその結果を見てCシステムで後続処理をするなど、一連の処理において複数のシステムを使用する業務があるとします。

上記のような業務では、すべてのシステムの操作方法を習得しなければならず、非常に手間がかかります。

この場合、ナレッジ共有を行うことも有効な手段ですが、DXを推進するなど、抜本的な業務プロセス改革を行うことも効果的です。

現在行っている業務が「何のための業務か」を考え、ゼロベースで業務プロセスを再構築することで、業務がシンプルになり、必然的に使用するITツールも少なくなります。

業務がシンプルになることで、属人化が解消されることはもちろん、利用するシステムを減らすことで、システム利用に際するランニングコストをカットすることも可能です。

業務の属人化をITで解消するには、ナレッジ共有ツールの導入や、DXを推進することが有効的な手法です。

DX推進に比べ、ナレッジ共有ツールの導入は即効性があり、属人化解消に最も効果的です。

業務属人化に悩んでいる場合は、ナレッジ共有ツールを導入して効率的に活用し、属人化を解消しましょう。