業務の属人化は、業務効率の低下や品質の不安定化、人材不足の深刻化などさまざまなデメリットをもたらします。そのため、ナレッジマネジメントを導入して業務の属人化を防ぐ取り組みが重要です。

今回の記事では、ナレッジマネジメントで業務の属人化を防ぐ上でのコツを紹介します。

次の5つのコツに留意してナレッジマネジメントを実践すると、業務の属人化をスムーズに減らしていけます。

• 属人化を防ぐべき作業に優先順位をつける
• 使いやすいナレッジマネジメントツールを入れる
• 可視化すべきナレッジを明確にする
• 業務の標準化にも努める
• ナレッジ共有と有効活用をする意識づけを進める

それぞれのポイントについて、詳しく紹介していきます。

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ナレッジマネジメントで属人化を防ぐコツ①属人化を防ぐべき作業に優先順位をつける

全作業の属人化をすぐに解消するのは困難なので、優先順位をつけて対策を進めましょう。まず、高度な専門性が要求される作業については、属人化がやむを得ない部分もあるので、優先順位は下げましょう。

そのうえで、以下に当てはまる業務のナレッジ共有を優先すると、業務の効率化や品質向上の面で高い効果を生みます。

• 事業を進めるうえで重要性が高い作業
• 標準化が進んでいてマニュアル化が容易な作業

重要業務の属人化は事業へのネガティブな影響が特に大きくなるため、早めにナレッジ共有を推進する必要があります。また、マニュアル化できる作業の方が、一般にナレッジ共有がしやすく、すぐに効果が期待できます。

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ナレッジマネジメントで属人化を防ぐコツ②使いやすいナレッジマネジメントツールを入れる

ナレッジマネジメントを円滑に進めるために、ナレッジマネジメントツールを導入しましょう。ナレッジマネジメントを進めると、管理する情報はすぐに膨大なものになります。せっかく集めても管理しきれない、必要なナレッジをすぐに閲覧できないなどの弊害も生じがちです。

ナレッジマネジメントツールを取り入れると、ユーザーが普段の作業の中で手間なくナレッジを共有できるようになり、必要なナレッジの検索・閲覧もスムーズになります。ツールによってはナレッジを元にFAQを生成するなど、ナレッジを有効活用しやすい仕組みが整っています。

現場の従業員がナレッジ共有しやすく、また必要なナレッジを引き出しやすいナレッジマネジメントツールを導入し、積極的な活用を促してください。

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ナレッジマネジメントで属人化を防ぐコツ③共有すべきナレッジを明確にする

どのようなナレッジを共有して、皆が参照できるようにするのか明確にしましょう。共有すべきナレッジは、業務内容によって異なります。

たとえば、日々反復される作業であれば、マニュアルと例外事象に対する対処法などが役立ちます。カスタマーサポートの顧客応対であれば、過去のトラブルおよび対処事例の情報が有用です。営業員による商品提案であれば、商品に関する専門知識や過去の商談における質疑応答などが必要となります。

共有すべきナレッジを明確にしておくと、従業員は有効性の高いナレッジを優先的に共有するようになります。

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ナレッジマネジメントで属人化を防ぐコツ④業務の標準化にも努める

業務はできるだけ標準化されていた方が、ナレッジマネジメントによる属人化の防止はスムーズに進みます。業務ごと、担当ごとに細かい例外対応が多いと、それだけ応用できるナレッジが限定されてしまうため、ナレッジ共有の効果が出にくくなります。

たとえば、A・B・Cの3つの製品で全く異なる製造プロセスを実行していた場合、各製品に関するナレッジは同じ製品を製造する時にしか活用できません。もし、A～Cの製造プロセスをある程度共通化していれば、Aの製造で得たノウハウの一部をBやCの製造にも活用できる可能性があります。

業務の標準化を進めておくと、一つのナレッジを多くの領域で応用できるようになり、業務品質の均一化が一段と進みます。

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ナレッジマネジメントで属人化を防ぐコツ⑤従業員にナレッジ共有と有効活用をする意識づけを行う

従業員に、ナレッジ共有と活用を推進するよう意識改革を行う必要があります。ナレッジ共有に必ずしも前向きではない従業員がいる可能性があります。

たとえば、歩合による評価が大きい営業員は、営業のコツや顧客の重要情報を他人には教えたくないと考える可能性があります。特定の業務に長年従事してきたベテラン従業員が、自分の仕事が減るのを嫌気してマニュアル化・標準化に消極的な場合もあるでしょう。

ナレッジマネジメントを円滑に進めるためには、共有ルールを確立すると同時に、従業員にナレッジ共有の効果や重要性を周知していかなければなりません。人事評価制度を見直して、ナレッジ共有に積極的な従業員が適切に評価される仕組みを作るのも有効です。

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属人化のデメリットは「特定の従業員しか業務・作業を担えない状態」

業務の属人化とは、特定の従業員しか業務・作業を担えない状態を指します。たとえば、専門性が高い仕事や、企業の業務プロセスやシステムなどを熟知していないと対応できないような業務で発生しがちです。

業務の属人化が進むと、次のようなデメリットがあります。

• 業務効率の低下させる
• 業務品質が不安定になる
• 人材不足に対処しづらくなる

一人の従業員が処理できる作業量には限界があるので、属人化した業務プロセスは効率化が困難です。他の作業プロセスを効率化しても、属人化した一部業務がボトルネックとなって、生産性の向上を阻害します。

また、属人化した業務は評価・指導が困難なため、業務品質が不安定になりがちです。その業務に当たれる人が限られていて業務品質の相対評価ができない、管理者が業務内容を理解しておらず、適切な指導ができないといった弊害があります。

最後に、属人化した業務担当者は異動・担当替えが困難です。そのため、属人化した業務が多いと、他の部門で人手不足になった時などに人材配置の調整が難しくなります。

以上のようなデメリットが存在するため、業務の属人化は可能な限り解消していくのが望ましいといえます。

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属人化が起きる5つの原因

業務の属人化が起きる原因は、たとえば次のように多岐にわたるため、多くの企業において課題となりがちです。

• 業務の専門性が高い
• 作業が標準化されていない
• システムが古く使いづらい
• ナレッジ共有やマニュアル不足
• 属人化を助長する評価・報酬制度

業務の専門性が高ければ自ずと対応できる人材は限られるため、対象の業務は属人化しがちです。

また、作業プロセスが標準化されていないと、業務をこなすのにコツ・慣れなどが必要となるため、ベテランだけが対応できる業務が増える原因になります。古いシステムほど使いづらく、他のシステムとの連携やデータ共有などの面で弱い傾向にあるため、属人化を助長しがちです。

ナレッジ共有の仕組みやマニュアルが整備されていなければ、実際に業務に従事した人や口頭での引き継ぎを受けたものでなければ業務に対応できなくなってしまうでしょう。以上のような原因を理解したうえで、業務の属人化を予防すべく対策を講じていかなければなりません。

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ナレッジマネジメントで業務の属人化は防げる

社員が持つ知識・ノウハウを集約して全社で活用できるように情報管理する「ナレッジマネジメント」により、業務の属人化は改善できます。属人化した業務には、大きく分けて次の二つのパターンが存在します。

1. 高度な専門性を要求する業務
2. マニュアルやノウハウ共有が不充分な業務

前者は士業の方は高度な専門職の方が担当するような業務で、属人化はある程度やむを得ない部分があります。解決するには、士業や高度専門職の人材を多数確保する必要がありますが、人件費の高騰など別の非効率を産む恐れがあります。

一方で、後者の業務の属人化はナレッジ共有を促進し、多くの従業員が作業プロセスや必要な知識・ノウハウを身につければ、業務品質の均一化が期待できます。より多くのナレッジを共有・有効活用するためには、ナレッジマネジメントを実践するのが有効です。

ナレッジマネジメントを導入していけば、多くの従業員が同じレベルで業務の進め方やノウハウを理解できるようになり、業務の属人化を緩和できます。

全業務を一気に標準化するのは容易ではないので、難易度が低いが重要度の高い業務から優先順位をつけて、ナレッジ共有を進めていきましょう。また、ナレッジ共有を効率良く進めるためには、自社にあった使いやすいナレッジマネジメントツールを導入するのも有効です。同時に、従業員が積極的にナレッジを共有するための意識改革も進めてください。