業務の属人化は業務品質の低下など、多くの問題を引き起こす原因となります。業務の属人化のデメリットや解決方法を理解することで、業務プロセスの改善と生産性の向上が期待できます。

この記事では、業務の属人化についての概要、デメリット、原因、そして解消のメリットと方法について詳しく説明します。

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属人化とは「特定の人だけが業務の進行や中身を知っている状態」

属人化とは、特定の人だけが業務の進行や中身を知っている状態を指します。

属人化している業務の担当者が休暇や転職、退職などで不在になると、その業務を代わりに担当できる人がいないため、業務に支障が生じます。仮に新しい担当者がその業務を実施する場合、業務について全く知らない状態からスタートし、業務の中身を理解するのに時間がかかるため、トラブルのリスクも高まります。

一方、業務が誰にでもできる状態のことを「標準化」と呼びます。業務が標準化されていれば、急な欠勤や人事異動にも対応でき、業務の引き継ぎがスムーズに行えます。業務の手順がマニュアル化されており、後任者は短期間で仕事を覚えられるからです。

多くの企業が属人化を解消したいと考え、業務の標準化を進めています。

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業務の属人化が発生する原因

ではなぜ業務が属人化してしまうのでしょうか。業務が属人化する主な原因に焦点を当てて説明します。

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①多忙さによる情報共有不足

属人化の原因の一つは、多忙による情報共有の不足です。担当者が忙しくて、業務に追われているため、業務の進め方やノウハウ、注意点などを他の人と共有できない状況が生まれてしまいます。また、人手不足の場合、一人ひとりの業務負担が増え、業務内容を他の人と共有できる余裕がないことも考えられます。

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②業務の専門性

次に、業務の専門性が、属人化の原因として挙げられます。

特定の業務では、特別なスキルや経験が必要であるケースがあります。こうした業務においては、一般的な手順書やマニュアルを作成するのが難しく、教育に多くの時間とコストがかかるために、属人化してしまうことがあります。

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③情報共有に消極的な従業員

従業員が業務に関する情報を積極的に共有したがらなかったという事例もあります。

自分だけができる業務を持っておくことで自身の立場を守ろうとすることや自分の仕事のやり方に対する批判を避けるために情報を共有しないことなどの原因が考えられます。

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④情報共有を促進する仕組みの不足

他に業務に関する情報共有を奨励するシステムが整備されていないことが原因で属人化が進んでしまった事例もあります。

情報共有のためのプロセスが効率的に機能していない場合や情報共有のためのコミュニケーションツールやグループウェアなどが導入されていない場合、情報を共有することが煩雑になります。このことが理由で情報共有が進まないと、属人化が起こりやすくなります。

また、情報共有を奨励する組織文化が整っていないため、従業員が情報共有に消極的になってしまうということも考えられます。

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⑤レガシーシステムの存在

レガシーシステムが原因で業務の属人化が進んでしまった事例もあります。

レガシーシステムとは、老朽化・複雑化してしまった既存システムのことです。新たな技術が次々に登場する中で老朽化したシステムを放置していると複雑化が一層進み、システムのことを理解している従業員がどんどん減ってしまう事態に陥ります。

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属人化による4つのリスク

この章では、属人化による4つのリスクについて説明します。

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①業務が不透明になる

属人化により社員が担当業務を遂行する方法が不透明になると、効率的・効果的な一番良い方法を知っている社員がいたとしても、他の社員や管理職はその方法を知らないまま非効率的で効果の低い方法で業務を続けることになります。

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②業務フローで遅延やボトルネックが発生する

特定の社員だけが対応できる業務が増えると、その業務全体の進捗がその社員の稼働状況に左右され、結果的に特定の社員だけが対応できる業務がボトルネックとなる可能性が高まります。この状況は、チーム内での業務が特定の担当者に集中することで、徐々に深刻化していきます。

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③品質管理が難しくなる

特定の業務での経験と専門知識を持つ社員にしか対応できない業務が増えると、その業務の進行状況や全体の業務プロセス、最終的な成果物の品質を客観的に評価することが難しくなります。管理職や上司が当該分野についてある程度理解していれば問題ありませんが、そうでない場合、業務の品質管理が難しくなります。

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④担当社員の退職により業務や業績が影響を受ける

社員が独自のノウハウやスキルを他の社員と十分に共有せずに退職する場合、業務の再現性が大幅に低下する可能性があります。

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属人化を防ぐために業務を標準化するメリット

属人化を防ぐためには、業務の標準化・マニュアル化を行い、複数の人が業務に関する情報や進捗状況を共有する体制を整える必要があります。このような体制を構築することには、主に以下の利点があります。

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①業務の効率化

最初のメリットは、業務の効率化です。

全ての従業員が仕事内容を理解し、代替できる状態にすることで、必要な時にお互いに助け合えるようになり業務の効率が高まります。これにより、誰か一人に過度な負担が集中することによる不公平感や休暇取得の難しさといった問題が軽減され、従業員がより働きやすい環境が整うことも業務の効率を上げる要因となります。

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②知識と経験の組織全体による共有

2つ目のメリットは、知識が組織全体に共有されることです。

職場のメンバーが仕事内容を理解し、ローテーションなどを通じて全ての業務を担当する機会があれば、業務の全体像や流れを理解することができます。これにより、特定の従業員に知識が集中することなく、全ての従業員が職場の業務に関する知識を共有できるようになります。

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④サービス品質の一貫性

3つ目のメリットは、サービスの品質が一貫性を持つようになることです。

業務を標準化することで、生み出される商品やサービスなどの成果物の一定の品質を維持できます。品質が一貫しているため、目標管理や品質管理が容易になります。

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属人化された業務をマニュアル化する際のステップ

この章では4つのステップに分けて属人化の解消方法を詳しく説明します。

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[Step1] 業務の洗い出し

属人化した業務を見直すには、まず、担当者が具体的にどのような業務を担当しているかを理解する必要があります。表面的な観察だけではわからないこともあるため、直接担当者に話を聞くプロセスが不可欠です。

事前にヒアリングしたい項目をリストアップし、細かいタスクの詳細まで徹底的に洗い出します。この作業を通じて、業務のどの部分が属人化しているのかが明らかになるでしょう。

事例として仕入業務において属人化により承認プロセスが形骸化していて、会社の収益として会計処理すべき仕入先からのリベートを個人で授受してしまっていたケースがあります。また、現金周りの業務が過度に属人化し、横領が発生してしまっていたという事例もあります。

こういった観点からも業務の洗い出しは徹底して実施されるべきです。

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[Step2] マニュアルの作成

業務の洗い出し作業が終了したら、次はマニュアルの作成です。属人化した業務をマニュアルにまとめ可視化し、他の従業員もマニュアルを読むことで業務を理解できるようにする必要があります。

ただし、完璧なマニュアルを一気に作成するのは時間がかかるため、最初はフローチャートなどをベースに、業務の基本的な流れが分かる簡素なマニュアルを作成します。その後、実際に業務を行いながら、分かりにくい部分を追加したり、文章を読みやすく編集したりするなど、段階的に完成度を高めていくとマニュアル化が上手くいくでしょう。

最終的には、誰もがマニュアルを見るだけでその業務を遂行できるレベルの完成度になると良いでしょう。その業務に必要な基礎知識などを別途簡単にまとめた資料なども合わせて作成してくと他部署からの異動を受け入れる際にも有効です。

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[Step3] マニュアルの社内への浸透と運用

マニュアルを作成したら、それを社内に普及させて業務を遂行できるスタッフを増やす必要があります。情報共有ツールを活用し、いつでもどこでもマニュアルやデータにアクセスできる環境を整えることが重要です。

また、属人化の解消は、個人にとっては仕事を他の人と共有することで、会社での立場が危うくなるリスクがあるため、自身の業務を共有する社員にとってもメリットのある仕組みが構築されればより良いと言えます。例えば、属人化解消の実績を人事評価の基準に組み入れることや、新しいスキルの習得を奨励するための会社制度を検討することが必要です。

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[Step4] PDCAサイクル

一度属人化解消の施策を実行しても、その後も対策を継続する必要があります。属人化が再び進行する可能性もあるからです。また、業務フローは会社や社会の変化に合わせて変わるもので属人化の解消作業は定期的に行うべきであると言えます。

業務内容や規模によりますが、半年から1年に1回、現場のスタッフがフローチャートやマニュアルを確認して、必要に応じて変更を行うことで、マニュアルの陳腐化を防ぎ、持続的な改善を進めることが大切です。

この記事では、属人化の原因とその解消方法を紹介しました。

属人化の原因はさまざまですが、解決策は共通しています。属人化を解消するために最も重要なのは、誰が何をしているのかを明確にすることです。全社員を巻き込んで継続的な取り組みは簡単ではありませんが、属人化解消によるメリットは非常に大きいです。社員同士のコミュニケーションが活発化し、業務効率が向上することが期待できます。

ぜひ、この記事で紹介した方法を参考に、社内環境を改善していきましょう。