業務の属人化とは、特定の経験者やベテランなど限られた人材しか業務を進められない状態を指します。業務の効率化や人材配置の最適化などにおいて、業務の属人化はしばしば阻害要因となります。

業務の属人化を解決するためには、DXの推進が有効な手段の一つです。今回の記事では、業務の属人化のポイントやDXによる解決策を紹介します。

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DXによる属人化解消の方法

多くの企業で課題となりがちな業務の属人化は、DXにより解決可能です。DXでは、既存の業務プロセスの一部を自動化するのではなく、デジタル技術をもとに業務プロセス自体を変革する意識が重要です。

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①デジタル化を前提に業務プロセスを取捨選択

業務の全面的なデジタル化を前提に、業務プロセスの取捨選択をしましょう。普段業務に携わっていると見落としがちですが、同じアウトプットが実現するのであれば、既存のやり方にこだわる必要はありません。

アナログな時代から残っていた業務プロセスが実は不要だった、今後DXでデジタル化が実現すれば不要になる業務プロセスは少なからず存在します。業務プロセスの要否を振り分けて古いプロセスを排除することで、DXの実行範囲を広げられます。

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②デジタルツールを最大限活用すべく業務プロセスを再構築

DXでは、デジタル化を武器に業務プロセスをゼロベースで再構築する点が、ただのシステム導入による業務の効率化と異なるところです。デジタルツールが可能な限り業務プロセスの多くをカバーできるよう、業務プロセスと導入するツールを整理しましょう。

人間の手作業や判断が必要なプロセスが残るほど、属人化のリスクも高くなります。既存のやり方に囚われずに、最大限デジタル化する方法を検討してください。

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③自動化しできるだけ属人化を排除

DXを通じて業務プロセスを自動化すれば、属人化の解消につながります。人間の知見や専門性が不要になり、デジタルツールの操作だけ理解できれば誰でも同じ品質で作業できるようになるためです。

ただし、デジタルツールの操作自体が煩雑では意味がありません。現場の担当者が誰でも簡単に使用できるよう、操作しやすいツールを導入しましょう。また、マニュアルやサポート体制などが充実したツールを選ぶのも有効です。

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④マニュアル化・ナレッジ共有の徹底

業務プロセスのDX化と同時に、ナレッジ共有の仕組みも構築しましょう。現代では優れたナレッジマネジメントツールが多数あるので、合わせて導入するのがおすすめです。

新たな業務プロセスやツールの使い方などはマニュアル化したうえで、関連する人がいつでも、誰でも確認できる状態にします。

また、組織が事業を営む中で得たナレッジを蓄積・共有していけば、今後例外的な事象や難易度の高い課題が発生したときに、ナレッジを活用してスムーズに解決可能です。ナレッジ共有の仕組みを確立しておくことも、業務の属人化を防ぐ有効な手段となります。

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業務の属人化とは「特定の社員しか対応できない業務が発生している状態」

業務の属人化とは、特定の社員しか対応できない業務が発生している状態を指します。業務の属人化が起きていると、当該業務の作業の高速化が困難なため、業務効率化の阻害要因となります。

たとえばA→B→Cの順に進める3つの業務プロセスがあったときに、Bが一人の社員の手作業でしか遂行できない属人的な業務だったとしましょう。A・Cの作業をいくら高速化しても、担い手がいないBの作業スピードはあまり変えられないため、業務が停滞します。CはBの完了に合わせて進めざるを得ないため、結局業務の効率化にならないのです。

また、業務の属人化は、社員を特定プロセスから動かせずに人材配置が硬直化したり、一部の人材流出によりたちまち人材不足になったりといった形で、人事面の問題も引き起こします。企業経営を効率的に営むためには、業務の属人化をできるだけ解消するのが望ましいといえます。

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属人化する業務の2つのタイプ

属人化する業務には大きく分けて2つのタイプがあります。

• マニュアルが整備されておらず属人化している業務
• 高度な知識や経験が必要なため属人化している業務

属人化を防ぐためには、それぞれの業務の違いを理解しておく必要があります。

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マニュアルが整備されておらず属人化している業務

たとえ簡単な仕事でも、マニュアルが整備されていないために、業務経験者しか対処ができず属人化している場合があります。専門性は高くないので、マニュアル整備や自動化による標準化がしやすい業務です。

しかし、現場担当者が忙しく対処できない、自分の仕事が減るのを恐れて標準化に消極的であるなどの理由が、しばしば標準化・効率化の阻害要因となります。こちらのタイプの業務は、可能な限り全て属人化を解消するのが望ましいといえます。

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高度な知識や経験が必要なため属人化している業務

高度な知識や経験が必要なため、属人化する業務も中には存在します。特に資格や免許が必要な業務は、それぞれ該当する専門家が対応するほかありません。デザインなど才能を何らか必要とする業務も、標準化するのは困難です。

こちらに該当する業務には属人化の解消が困難なものも少なくありません。たとえば、弁護士資格が必要な業務を標準化するために弁護士を大量採用するわけにはいかないでしょう。

一方で、全社的な研修・教育などによる社員全体のレベルアップや、ナレッジ共有の高度化などにより作業品質を均一化できる業務もあるでしょう。業務の特性を把握したうえで、属人化を解消すべきか否かを棲み分けることが大切です。

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業務が属人化する3つの原因

業務の属人化を産む原因には、次の3つが存在します。

• ナレッジが共有されていない
• 人員不足で体制を整えられない
• 旧来のシステムを使い続けている

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①ナレッジが共有されていない

マニュアルや過去の業務実績、データなどが共有されていないために、新任者が対処できないケースがあります。

マニュアルが作成されていなければ、仕事を覚えるまで時間がかかります。また、ナレッジを蓄積する仕組みがないと、業務知識を深めるためにはベテランの先輩による教育・研修を受けるしかありません。ナレッジが蓄積されていても、自由に閲覧して業務に役立てる仕組みが整っていないケースもあります。

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②人員不足で体制を整えられない

マニュアル整備やナレッジ共有の仕組みづくりなどは、多くの場合本業と並行して進めるべき付帯的な作業となります。人員不足の組織では普段の業務を進めるのに手いっぱいで、属人化の対策まで手が回らないケースが少なくありません。

ナレッジ共有の取り組みを後回しにするうちに、作業を知らないスタッフが増えていき、業務の属人化が発生するのです。

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③旧来のシステムを使い続けている

古いシステムをアップデートする予算や工数を割けずに、使い続けている組織は珍しくありません。

古いシステムはしばしば操作が煩雑となります。その結果、当該システムの使用するプロセスは長年システムを操作してきた担当者しか対応できない、さらにメンテナンスできる人材も限られる、といった事態を引き起こし属人化を助長する要因となるのです。

社内の限られた人しか業務を進められない属人化は、人材不足や業務の非効率などさまざまな問題の原因となります。DXをうまく推進すれば、業務の自動化により属人化を防ぎ、多くの社員が均一なクオリティで業務を遂行できる体制が整います。

組織内の業務が標準化されていればいるほど柔軟に人材配置ができるため、人材不足の改善につながるでしょう。さらに、自動化されたプロセスはヒューマンエラーが発生しにくくなり、全社的な業務品質の向上にも寄与します。DXを推進するなら、過去のやり方にとらわれずプロセスを大胆に変革して、業務の属人化をできるだけ排除していきましょう。