エンゲージメントとは

「エンゲージメント（Engagement）」とは、契約、約束、誓約、婚約などを意味する英単語ですが、HR領域では主に従業員の会社に対する愛着心や思い入れ、貢献意欲を表す言葉として使われます。従業員と会社がパートナーとしてお互いに相思相愛で、自発的に尽くすような関係をイメージ頂けるとよいかもしれません。

つまり、従業員のエンゲージメントが高まると、「上から言われた仕事だから仕方なくやる」といった消極的な姿勢ではなく、常に「自分が会社に貢献するために何ができるか」といったことを積極的に考え、自発的に動く姿勢が見られるようになります。また、従業員が会社そのものや、自社プロダクトやサービスに誇りを持っていて、単に職場環境や待遇だけでないもっと深い部分で会社に愛着を持っている状態もエンゲージメントが高いと言うことができるでしょう。

厚生労働省の「令和元年版労働経済の分析（労働経済白書）」では、エンゲージメントを「仕事から活力を得ていきいきとしている（活力）」、「仕事に誇りとやりがいを感じている（熱意）」、「仕事に熱心に取り組んでいる（没頭）」の３つが揃った状態と定義していて、このエンゲージメントが労働者の健康増進と仕事のパフォーマンスの向上に寄与する可能性を述べています。現代社会の課題である労働力不足と生産性向上の解決と同時に、従業員の健康増進も実現できるという期待もあり、エンゲージメントの向上に注目する会社が増えていると考えられます。

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エンゲージメントの本質

・従業員満足度との違い

企業によってはエンゲージメントを「従業員満足度（ES）」と同じ意味で捉えられることも多いですが、従業員満足度とは、文字の通り「従業員の満足度を向上させる」ことを目的としたものです。例えば、職場のオフィス環境などの物理的な質を上げることや、人事評価や制度などの仕組みを柔軟に設計することなどがこれにあたります。しかし従業員満足度の向上は、従業員からの要望を会社側が一方的に叶えるという構図となることが多く、働き方や働きがいが多様化している昨今において、従業員すべての要望を叶えることは事実上不可能で、一部の要望にだけ応えることでその他の組織全体のモチベーションを下げてしまうなど、結果的に状態が悪化してしまう場合もあります。

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・モチベーションとの違い

「モチベーション」という言葉は、「やる気」や「意欲」といった意味を持つため、従業員の状態を表す言葉としてはエンゲージメントに近い意味を持っています。しかし厳密にはモチベーションとはあくまで従業員個人の内的な状態を表すにとどまり、会社と従業員の繋がりといった意味合いは薄まります。突き詰めていくと、モチベーションとは個人の問題であり、例えば「繁忙期を乗り切れば休暇を取って趣味に没頭する時間を取ることができる」や、「仕事内容には特に何の思い入れもないが、得意先で懇意にしてくれる人がいる」といったように、会社や仕事とは別のところでモチベーションは高めることが可能なのです。

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・エンゲージメントが注目される理由

社会の中でエンゲージメントが注目されるようになった一番の理由は、労働力不足が顕著になってきた昨今、生産性を向上させて限りある人的資源を最大限活用することが課題になったためと言えるでしょう。エンゲージメントを向上させることで従業員の会社への愛着が高まり、結果的に離職率の低下や生産性の向上につながるといった先行事例も出てきており、さらに多くの注目を集めています。

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エンゲージメントを改善するポイント

組織のエンゲージメントが下がってきていると感じている場合、重要となってくるのが組織の現状把握です。従業員のエンゲージメントを改善させるために現時点で会社に足りていないものを可視化することが必要になります。

組織の現状把握を行う際によく用いられるのがサーベイです。エンゲージメントとは従業員の「意識」なので、調査結果を数値化し、強み弱みを的確に把握することが大切になってきます。

サーベイの種類には、大きく分けて「パッケージ型」と「オーダーメイド型」があります。パッケージ型とは、サーベイ提供会社が用意した定型の質問項目を用い、従業員の回答をあらかじめ組まれている計算式にあてはめることで組織全体の様々な調査結果をアウトプットしてくれるものになります。一方、オーダーメイド型はその名の通り質問項目や回答方式などを会社ごとにオーダーメイド式に構築していき、会社ごとに異なるアプローチで結果を分析していく方法になります。オーダーメイド型では、人事担当者がサーベイの設計から実施、分析まで行うこともありますが、多くの場合、外部のコンサルタントやリサーチャーの協力を得ながら進めていくことになります。

これらのサーベイの種類にはそれぞれメリットとデメリットが存在するので、それぞれの特徴を把握した上でサーベイの実施を決定することが望ましいでしょう。

まずパッケージ型の長所は、短期間で容易にサーベイの実施を行うことができる点です。サーベイ提供会社が事前に質問項目とアウトプットの計算式を持っているので、サーベイの実施を決めてしまえば、あとは従業員に回答を依頼するのみで調査結果を得ることができます。

但し、パッケージ型ではサーベイと会社の相性が合わなかった場合、組織の課題や改善点が上手に得られない可能性があることがデメリットとなります。エンゲージメントに対する課題は、会社の風土や特徴によってそれぞれなので、100%自分の会社に当てはめることができるような結果を得ることは難しいことを念頭に入れておきましょう。

オーダーメイド型のメリット・デメリットはパッケージ型とは対称の関係にあります。メリットは、自分の会社の状況に合わせて質問項目の設定や分析を行うことができるので、会社の状況や改善点を洗い出し、解決策を導き出すことが容易であることと言えるでしょう。一方、質問項目の設定や分析を自分の組織に当てはめながら行うので、時間と予算がかかることがデメリットとなります。

次に、サーベイを実施することが決まったら、自分の会社にとってのエンゲージメントとは何か、を明確にしましょう。会社の課題だと感じていることは、裏を返せば従業員に対する「期待」になります。例えば、「従業員の自社製品に対する愛着がいまいちで、熱意を持って顧客への拡売ができていない」と課題を認識しているのであれば、それは従業員に対して「自社製品に愛着を持ち、熱意を持って働いてほしい」という期待をしているということになります。それはすなわち、その会社でのエンゲージメントが高い状態というのはまさしく「自社製品に愛着を持っていること」、「熱意を持って働くことができていること」となるのです。この場合、会社のエンゲージメントの定義はこの2点となると言えるでしょう。

サーベイの実施を検討する場合、「まずはパッケージ型のサーベイを導入しよう」となりがちですが、上記のように自分の会社のエンゲージメントとは何かを明確にしておくことがサーベイ会社を選択する際の重要なポイントとなります。会社のエンゲージメントの定義が「自社製品に愛着を持っていること」、「熱意を持って働くことができていること」であるのに、「元気に働くことができていること」、「自分のキャリアが明確になっていること」などがエンゲージメントのファクターとなっているパッケージ型のサーベイを実施してしまっては、いくら結果を分析しても、会社の課題解決には結び付きません。

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続いてサーベイ実施後、出てきた結果をどのように活用すれば良いのでしょうか。

エンゲージメントのサーベイにおいては、どのような種類でも「自社のエンゲージメント」と「エンゲージメントを高める影響要因」の２つの項目が数値化されます。この２つの数値については、それぞれ別の角度から結果を受け止める必要があります。

「自社のエンゲージメント」の数値は、自分の会社がどのような状態にあるのかを確認するために利用しましょう。数値が低ければ理想の組織の状態からは遠く、逆に数値が高ければ組織が理想の状態に近い、と解釈することができます。

対して「エンゲージメントを高める影響要因」については、会社のエンゲージメントを高めるためにどのようなことを行えば良いのかの手がかりとなる数値です。この影響要因については会社内の部門間で比較を行うと、有効な打ち手が見つかりやすくなります。例えば、「同僚からの支援」という影響要因に対して、ある部門のA課が高く、B課が低い結果だったとします。この場合、なぜこの2つの課の結果に差があるのか、部門の業務内容や組織体制、マネジメント職の特徴などを参考にしながら比較することが可能となります。このように影響要因について複数の要素から組織同士を比較していくと、ある共通点や傾向が見られることがあり、それこそが会社にとって改善するべき点となる可能性が非常に高いのです。

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※researcHR（リサーチャー）は、Teams/Slackに追加するだけでチームの「誰が・何を知っているか」を集約・共有するアプリです。

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エンゲージメントを改善する具体的な施策例

有力な組織サーベイである「モチベーションクラウド」を提供するリンクアンドモチベーションが解説するところによると、顧客のサーベイを分析した結果、企業が最も多く抱えている組織課題のワースト３は「階層間の意思疎通：社内の上下の階層間で、意思疎通が図れていること」、「適切な採用・配置：自社が、事業状況に適した採用・配置を行っていること」、「評価・給与の妥当性：自社における自分の評価や給与水準が、役割に対して妥当であること」の３つとなっています。

今回はこの3点について具体的な施策を例示していきたいと思います。

①階層間の意思疎通

階層間の意思疎通についての課題は、単にコミュニケーションの問題で片づけられるものではないため、社員同士で気軽に雑談や相談ができる場を設けたり、TeamsやSlackなどのチャットツールを導入するだけでは解決できるものではありません。

階層間でコミュニケーションのギャップが起きている場合の多くは、組織の意思決定権限がどこかでいびつになっていることが原因となっています。部下からの少ない情報だけで判断を迫られる意思決定者と、現場でビジネスに触れ日々大量の情報を拾ってきている一般社員の間に考えの差が生まれてしまい、階層間での意思疎通に不都合が出るといった結果に陥ってしまうのです。この場合の改善策は、部下への権限移譲を進めていくことが有効です。これにより階層間の意思疎通に対する不満を解消できるだけでなく、一般社員が責任感や主体性を持って働くようになることで、エンゲージメントが改善されることが期待できます。

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②適切な採用・配置

この項目が課題として挙げられる場合、人手不足による繁忙で従業員のエンゲージメントが下がってしまっている可能性が考えられます。またこの項目は、会社の全部門が揃って低い数値の場合を除いて、部門間での不公平感がさらに従業員のエンゲージメントを下げてしまっているということも考えられます。

この項目を改善したい場合、会社の人員計画を見直してみることが有効になります。また、人員計画の見直しの際は、各部門での人員数のみを見るのではなく、年間の部門ごとの退職率や各事業の売り上げや営業成績まで含めて検討することが重要です。ただ人が足りていない部門へ人を補充するのではなく、従業員全員が見て納得できるような人員計画となっていなければ、エンゲージメントの向上は難しくなります。

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③評価・給与の妥当性

評価・給与に関する課題を改善していく場合、人事制度や処遇制度の見直しなどかなり大がかりな施策が必要となると感じてしまうかもしれません。しかし、制度見直しの前にできることから改善への手がかりを見つけていくことも可能です。

例えば、評価に対する不公平感からエンゲージメントが低下していることが考えられる場合、フィードバックの方法を統一し、フィードバック者へ研修を実施するだけでも改善されることがあります。また、給与についての不満が高まっている場合も、金銭的なものだけではなく、トータルリワードの考え方から、研修あるいはトレーニングなどの成長機会の付与や、メンバーから感謝・承認を得られるような組織文化の醸成など、非金銭的報酬を従業員に向けていくことでもエンゲージメントの改善を見込むことができるでしょう。

エンゲージメントの改善は、従業員のパフォーマンスの向上や離職率の低減など、会社にとって非常に重要な結果をもたらします。但しエンゲージメントの要素は会社や組織によって違い、求められる課題設定の方法や改善策はそれぞれ異なることを理解して、自分の会社にとって一番良いエンゲージメントの改善方法を検討していきましょう。