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顧客からの問い合わせ管理は、良質なカスタマーサポートを行う上で非常に重要です。問い合わせ管理にかかる費用を削減したい場合は、Excelを工夫して活用することで、無料で問い合わせ管理表を作成できます。
今回の記事では、Excelを活用した顧客からの問い合わせ管理について、メリットやポイント、具体的な方法を解説します。Excelの問い合わせ管理用テンプレートのつくり方もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
まずは問い合わせ管理を行う必要性と、Excelを管理に使用するメリットを確認しておきましょう。
商品やサービスを提供する企業において、顧客から問い合わせを受けるケースは少なくないでしょう。問い合わせにおいて、同じ質問を別の顧客から受けることもあり、その都度調べて対応していると時間がかかります。同じ問い合わせについて対応方法が分かっていれば、業務の効率化や業務品質の均一化が実現可能です。そのため、一度受けた問い合わせは一つのデータベースで一元管理し、カスタマーサポート部門で共有して活用しなければなりません。
Excelを問い合わせ管理に使用するメリットは、以下の通りです。
Excelは一覧表形式のデータ管理が得意です。1行目にヘッダーを設定し、2行目以降に問い合わせ内容を記録していくことで、見やすい一覧が作成できます。また任意の項目を設定・管理することや、罫線・背景色を設定することができ、自由度の高いフォーマットを作成して運用できる点もメリットの一つです。
さらにグラフやピボットテーブルといった機能を活用することで、データ分析やレポート作成が可能であり、顧客問い合わせの管理だけでなく様々なデータ活用が可能です。
問い合わせ管理用のExcelを作成する際において、ポイントとなるのは以下の3点です。
それぞれのポイントを詳しく解説します。
まずはExcelで問い合わせ管理をするために、管理に必要な項目を設定します。
一般的に問い合わせ管理で必要とされる項目は、以下の通りです。
これらの項目を一覧管理することで、問い合わせの管理・効率化ができるでしょう。問い合わせを詳細に管理したい場合、上記以上の項目設定ももちろん可能ですが、その場合管理表への記入が煩雑となります。これにより業務効率が悪化する恐れがあるため、注意が必要です。
一覧管理だけでなく、Excelの機能を活用することで、問い合わせ対応をさらに効率化できます。フィルタを設定することで、問い合わせ日によるソート（並べ替え）や、特定の対応状況のみを表示することが可能です。
また条件付き書式を設定することで、特定の問い合わせ状況の場合に自動で色付けができ、一目で状況判断ができます。
これらの機能を有効活用することで、問い合わせの対応状況の把握や、データ活用が容易となるでしょう。
Excelにはさまざまな機能があり、これらを活用することでデータの分析が容易となります。例えばグラフの作成機能を活用することで、日付ごとの問い合わせ件数の推移を可視化でき、サービス提供時から問い合わせがどの程度増減しているかを分析できます。
また、ピボットテーブルを活用することで、日や月ごとの問い合わせ件数や問い合わせ種別ごとの件数を容易に集計することが可能です。
これらのデータを活用することで、サービスの品質改良ができているかや、多く問い合わせを受ける分野を認識でき、改善につなげることができます。
続いて、Excelで問い合わせ管理表を作成する方法と、そのテンプレートをご紹介します。
まずは新しいExcelを開き、1行目にヘッダーを入力します。今回は、先ほどご紹介した以下の6項目をヘッダーとして利用します。
ヘッダーを含め一覧形式でセルを範囲選択し、「ホーム」＞「罫線」＞「格子」を選択して罫線を描画します。
また、ヘッダーは判別しやすいよう、「ホーム」＞「塗りつぶしの色」より任意の背景色を設定します。
さらに、データ分析を行いやすいよう、「ホーム」＞「並べ替えとフィルター」＞「フィルター」を選択し、フィルターを設定します。
続いて、状況（ステータス）を選択方式にするため、「状況（ステータス）」列を選択した状態で、「データ」＞「データの入力規則」を選択します。
表示されたウィンドウの設定タブにて、以下の通りに設定し、OKボタンを押下します。
すると、状況（ステータス）列について、「元の値」に設定した値を選択方式で入力できるようになります。
また、上記と同様の方法で、任意の問い合わせ種別も設定しておきましょう。
以上でテンプレートの作成は完了です。
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最後に、Excelで問い合わせ管理を行う際の以下の2つの注意点と、対策方法をご紹介します。
顧客からの問い合わせ管理において、個人情報を取り扱うケースもあります。この場合、情報漏洩にはより一層気をつけなければいけないため、Excelは厳重に保管しなければなりません。特定の担当者しか見えない場所にExcelを配置することや、Excelにパスワードを設定することなどが求められます。
Excelはファイルを消してしまうと、データの復旧が非常に困難です。故意ではなくとも、パソコンやExcelの操作に慣れていないユーザーが誤ってデータを削除してしまう可能性があるため、定期的なExcelブックのバックアップは必要不可欠です。半日や1日ごとにバックアップファイルを取得し、ファイル名に日付を入れて保管しておくことで、任意の状態のデータに復元できます。しかしバックアップを頻繁に取得しすぎると、データ量が膨大になるにつれてパソコンやサーバーの容量を圧迫してしまうため、注意しておきましょう。
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