少子高齢化とそれに伴う労働力不足を背景に、企業にとっては従業員のエンゲージメントを高めることが喫緊の課題となっています。まずは自社のエンゲージメントの状態を可視化するためにサーベイを導入する企業が増えていますが、上手く活用できずに終わってしまう企業が多いのもまた事実です。今回の記事ではそんな失敗を防ぐために、エンゲージメントサーベイを活かせないよくある理由と対策についてご紹介します。

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ケース①職場のあるべき姿が描けていない

エンゲージメントサーベイを始める前に「職場のあるべき姿」を描けていないと、サーベイをやりっ放しになるリスクが高まります。なぜなら、サーベイから浮かび上がった課題の優先順位を決めることが難しくなるからです。

サーベイはあくまで現状を可視化してくれるだけのツールであって、その結果をどのように解釈していくかはその会社で働く人々に委ねられています。あるべき姿が描けていれば、それに照らし合わせたときに、「この課題は優先的に取り組むべきだ」という判断がし易くなります。

経営・管理者層をはじめとして職場づくりに携わる人は、サーベイの実施前に一度話し合う場を設けて、自社が大切にする価値観や行動指針、理想の職場の状態について改めて言語化しておくと良いでしょう。

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ケース②経営層のコミットメントが無い

大前提の話のようですが、意外とよくあるのがサーベイの実施にあたって経営層がコミットしていないという事例です。サーベイの導入検討や実施の過程は人事や経営企画が主体となって進めることも多いために、そのようなことが起こります。

しかし、職場改善を推進していく過程においては、経営層の努力なくしての改善はあり得ません。経営層自身が会社の目指す姿を体現するような行動を取っていなければ、従業員はついていこうと思えないからです。

また、サーベイの結果は従業員の本音をありのままに映し出します。特に組織のトップである経営者にとっては、すぐには受け入れ難いほど重たいフィードバックもあるでしょう。だからこそ、サーベイの実施には予め経営者の覚悟とコミットメントが必要です。

「どんな結果が出ても、真摯に受け止め、職場環境を改善していく」という気概を、経営層含め職場づくりの担い手全員で確認し合ってからサーベイを実施するように注意しましょう。

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ケース③サーベイを実施する目的を従業員に伝えていない

サーベイを実施する目的を従業員にきちんと伝え、運営側と従業員の間に温度差が無いようにするということも大切です。そうしないと回答率が下がったり、率直な回答が得られにくくなったりします。

多角的な設問設計のサーベイであれば、回答に10分〜長くて30分かかるものもあります。あるいはパルスサーベイと言われる類のものだと1回の回答は数分で終わりますが、週1回などの高頻度で実施します。いずれにせよ、日々の業務で多忙な従業員にとってサーベイの回答は「負担」であることを認識しておくべきです。

そのため、何のためにサーベイに回答しているのか分かっていないと、適当な回答をしがちになってしまいます。逆に目的が理解できていて、「サーベイを通じて本気で職場を良くしようとしてくれている」と感じられていれば、従業員は期待をこめて率直な意見を寄せてくれるでしょう。

サーベイの実施目的は、是非経営者の口から直接語りかけるようにしてください。

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ケース④結果を従業員にフィードバックしない・フィードバックの体制を決めていない

サーベイの結果を上層部や人事だけで共有し合い、回答に協力してくれた従業員にフィードバックしないというのは、従業員のモチベーションを下げることに繋がります。混乱を避けるために関係者だけで情報を扱いたいという気持ちも分からなくはないですが、サーベイにかかわらず「情報の透明性」は組織エンゲージメントを左右する大きな要因ですので、フィードバックは必ず行うようにしましょう。

また、フィードバックをどのような体制で行うか事前に設計しておくことも非常に重要です。「結果が出たので見ておいてください」といった投げやりな返却方法はもはやフィードバックとは言えませんし、各部署のマネジャーに完全に委ねてしまうというのも望ましくありません。サーベイの運営責任者は各マネジャーと連携して、結果のフィードバックと議論のためのミーティングがどの部署でも同じ内容の密度で開催されるようにガイドをする必要があります。

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ケース⑤議論が盛り上がらない

いざフィードバックと議論の場を設けても、なんだか議論が盛り上がらず改善に向けて二の足を踏んでしまうといった悩みもよく聞きます。

理由は主に「職場の心理的安全性が低い」、「場の運営に問題がある」の2つ（あるいはどちらも）が考えられます。

1つ目の「職場の心理的安全性が低い」については、上司と同僚、あるいは同僚同士の信頼関係が薄く、そもそも率直な対話がしづらい状態に陥っていることを指します。そういった場合には普段の仕事ではあまり接点のない第三者に議論のファシリテーションをお願いするのが良いでしょう。人事や経営企画の担当者、あるいは外部のコンサルタントといった人たちに、気兼ねなく発言しやすくなるような場づくりをしてもらうのです。

2つ目の「場の運営に問題がある」は、例えば以下のようなことが原因として挙げられます。それぞれ対策も列挙しますので参考にしてみてください。

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議論の目的とゴールが明確でない

サーベイを実施する前と同じで、議論をする前にも「なぜこの議論をするのか」「それが従業員一人ひとりにどのようなメリットがあるのか」「この議論のゴールはどこにあるのか」といったことを明確にしておきましょう。そうしないと、参加者はどこに向かって話を持っていけばよいのか分からず、雰囲気の探り合いになってしまいます。

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結果のネガティブな側面ばかりフィードバックしている

職場改善をするためにサーベイをしているとはいえ、ネガティブな結果にばかり着目して話を進めると、改善していく意欲すら奪うことに繋がりかねません。「自分たちにはこんな良いところもある」という点は積極的に開示し、職場への誇りや自信を持ってもらうことでポジティブに議論を進めることができます。

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悪者探しをしてしまう

サーベイの結果から課題が浮かび上がってきたとき、「誰がこのような結果を招いているのか」という方向に話がいってしまうと、「その人が頑張れば良い」という結論になってしまいます。しかしそもそも組織で起きる問題が、誰か一人のせいということは殆どありません。議論のファシリテーターは、「課題は組織全体の問題である」という認識を全員で持てるように工夫しましょう。

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ケース⑥取り組みテーマが多すぎる

議論が盛り上がらないどころか、どんどん意見が出てきたというのであれば、それは非常に素晴らしいことです。しかし、出てきた意見を次々に採用して推進していこうとすると、全てが中途半端に終わる危険性があります。「優先順位を決める」ことは、上位者の重要な役割です。

ケース①で述べた「職場のあるべき姿」に照らし合わせたとき、最も理想と乖離していると感じる課題はどれなのか、またその改善活動にかかるコスト（時間、費用）はどの程度か、といったことを複合的に鑑みながら、1年間で1〜2つのテーマに絞って進めていくことをおすすめします。

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ケース⑦取り組みのスケジュールが決まっていない

職場改善活動の多くは、経営層や人事・経営企画だけでなく、現場のマネジャーの協力が必要不可欠です。しかしマネジャーはただでさえやることが多く、期限が決められていないものは後回しになりがちです。そのため、サーベイの実施から改善活動を含めた取り組みのスケジュールは、サーベイの実施前に予め決めておくようにしましょう。具体的には以下のような項目のタイムラインを引きます。

〇サーベイの準備（あるべき姿の議論、設問設計、社内広報など）
〇サーベイの実施
〇結果の分析
〇フィードバックミーティング
〇取り組みテーマの決定
〇改善活動の実施
〇次回のサーベイ（効果検証）

これらのスケジュールをマネジャーにも共有して、理解を得ておくことが重要です。

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ケース⑧サーベイ実施の間隔が空きすぎている

エンゲージメントサーベイは職場の「健康診断」のようなものなので、定期的に繰り返すことが大切です。ただしいくら定期的に実施しているといっても、「次のサーベイまでの期間が空きすぎている」場合は要注意です。

健康診断が1年に1回あるように、サーベイも最低年1回の頻度で実施することをおすすめします。良くあるのが、最初は1年後に次をやると決めていたものの、取り組みが思うように進まず、「何も変わっていない気がするから」と先延ばしにするというケースです。

これが人間の場合、「ダイエットが思うように進まなかったから健康診断は受けなくて良い」という判断になるでしょうか。たとえ取り組みテーマに関わる部分の数値が変わっていないとしても、それ以外の思わぬところでまた新たな課題が見つかることもあります。あるいは数値が大きく変わらなかったとしても、「現状を維持できている」というのも評価すべきことなのです。定期的に結果を見ることは、改善活動のモチベーションを絶やさないことに繋がります。

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エンゲージメントサーベイを活かせないよくある理由と対策を8つご紹介しました。こうして見ると、サーベイの実施後だけでなく、実施前から注意しておかなければならない点も多いことがお分かり頂けたでしょうか。「サーベイを実施すれば何かが見えてくる」と過度な期待を寄せるほど、やりっぱなしになってしまうリスクが高まります。サーベイを活用できるか否かはあくまで担当者の手腕にかかっているということを念頭に、今回ご紹介した対策を実践してみてくださいね。