特定の個人が特定の業務・ナレッジを独占している状況について、この記事をお読みの方も経験したことがあるかもしれません。

業務・ナレッジの属人化は深刻な問題で、特定の個人に業務が依存してしまい、その人が休みなどで不在になった場合や退職した場合に業務の滞りや品質の低下が発生します。このような課題を克服し、業務を効率化する方法が必要であると言えます。

今回の記事では、業務・ナレッジの属人化について説明し、それが引き起こす問題点や業務・ナレッジ属人化のよくある原因について詳しく解説します。組織内で業務の属人化を解消し、業務を効率化する方法を深く理解し、実践できる手助けになりますので、ぜひご一読ください。

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属人化とは「特定の担当者に業務の進捗が大きく依存する状態のこと」

属人化とは、特定の担当者に業務の進捗が大きく依存する状態のことです。属人化が発生すると、業務の進行方法が限定され、その担当者に負担がかかり、不在や退職時に業務が滞ることがあります。

逆に、属人化を解消する方法として「標準化」や「平準化」があります。業務のプロセスや手順が整備され、部署内のどの担当者も同じ品質で業務を実行できる状態を指します。

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属人化のデメリット

業務の属人化による主なデメリットを説明します。

業務がブラックボックスになってしまう

業務を限られた人しか理解していない状態になる（ブラックボックス化される）と、以下の問題が発生しやすくなります。

• 担当者の不在時に業務が停滞する
• 担当者が退職した場合、業務が停止する
• 担当者ごとに業務品質にバラつきが生じる
• 属人化された業務が組織全体のボトルネックとなり、業務効率が悪化する可能性がある

また上記の問題だけでなく、不正が起こりやすくなるという観点からも属人化は問題です。特に現預金の管理において属人化が極端に進むと横領などを行いやすくなります。他にも販売先・仕入先と結託してリベートを個人的に収受するなどの不正も起こりえます。

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適正な評価が難しい

属人化した業務は、適切な評価が難しいという問題があります。

担当者以外は業務の詳細を知らないため、査定を担当する上司が進捗や品質を管理するのが難しく、業務の質についても適切に評価するのが難しくなります。この問題は、担当者自身にも不利な面があります。

さらに、マネジメント層が業務プロセス、リソースなどを正確に把握できないため、業務量の調整や人員配置の判断に誤りが生じる可能性もあります。

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業務の全体最適化が図られない

業務が属人化していると、その業務を得意とする社員が担当しているため、個別の業務は効率的に進行しているように見えます。しかし、全体的な観点から見ると、最適な方法で進められているとは限りません。必要のない残業が発生したり、逆に明らかに人員不足なのに人員が避けなかったりという事態も発生する可能性があります。また、特定の人が独占しているノウハウを他のところでも利用できれば大幅に業務改善が進む可能性もあります。

これは、優れたエンジンを持つ自動車が、その他の要素が十分に最適化されていない場合、本当に優れた自動車とは言えないのと同じです。また、個々のサッカー選手が優れた技術を持っていても、チーム全体として連携や共有が不足している場合、強力なチームとは言えないでしょう。

業務を最適化するには、個々のスキルや知識だけでなく、それらが組織全体で共有され、連携されることが必要です。

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業務・ナレッジ属人化のよくある原因

この章では業務・ナレッジ属人化のよくある原因について解説します。

多忙で情報共有が難しい

属人化の原因の一つとして、忙しさによる情報共有の不足が挙げられます。担当者が現在の業務に忙殺していると、業務の進行方法や留意事項などを他人と共有する余裕がありません。また、人手不足で個々の業務負荷が高く、業務内容を共有できる相手が不足している場合も考えられます。

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業務に高度な専門性が必要

専門的な知識やスキルが必要な業務について情報を共有しようとしても、特定の人に依存してしまうことがあります。たとえば、他の人がその業務に関して理解できない場合、業務のフローもその担当者にしか分からない状態になると想定されます。また、仮に他の人が情報を理解だけはできたとしても、実際に業務を遂行できるわけではない場合もあります。

新しいスキルを持つ人を即座に雇うことは難しいケースも少なく無いため、社員のトレーニングにも時間がかかり、専門的なスキルや知識を持つ社員に業務が一任され属人化が進むきっかけとなります。

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社員にとって標準化の利点が不明瞭である

属人化を克服するためには、ノウハウを共有するための業務マニュアルの作成や社内研修などが必要です。しかし、こういった取り組みは企業から評価されにくい傾向があり、属人化が進む原因となります。そのため、属人化を解消するために、インセンティブを設けることが重要です。

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社員が業務の標準化やノウハウの共有に消極的

属人化した業務に関わる従業員の中には、自分の代わりがいないことで安定した地位を確保できるため、属人化を歓迎する場合もあります。自分より業務に関してきちんと理解している人がいない場合、ミスを隠すこともできるため、都合が良い面があるということです。

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コミュニケーションが不足している

コミュニケーションが不足している企業環境では、組織内や組織間での情報共有が不十分になり、社員が各自の方法で業務を進めることが増え、結果的に属人化が進みやすくなります。

特に、近年の働き方改革や感染症対策で急速に普及したテレワークでは、社員同士が直接会ってコミュニケーションを取る機会が減少し、コミュニケーション不足が生じやすくなります。その結果、オフィスでの勤務と比較して、コミュニケーションが制限されるため、円滑な情報共有が難しくなり、属人化が進展しやすくなるのです。

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ベテラン社員に一つの仕事を長期間にわたり担当させている

属人化は、特定のベテラン社員に長期間にわたって業務を依存しすぎることが起こりやすい現象です。その特定の人に業務を一任しすぎると、時間が経つにつれて、他の人はその業務の進行状況や方法を理解しなくなります。

このような状況では、業務が順調に進んでいる限り、属人化の問題に気づきにくいかもしれません。しかし、その担当者が異動や退職した場合や急な休みを取る場合など、予期せぬ事態が発生すると、問題が浮き彫りになります。他にその業務を理解できる人がいないと、適切な判断や対応が難しく、業務や取引先に悪影響を及ぼす可能性が高まります。

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企業文化が個人の成果を重視する方向に傾いている

営業部門などでよく見られるかもしれませんが、「個人の成績が重要」という文化が支配的な場合、情報やノウハウは自身の競争力や資産として使われる傾向があります。そのため、情報を共有する文化が育たず、結果的に各個人が情報を独占してしまい、属人化が進むことがあります。

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情報共有の仕組みがない

業務が一部の人に依存してしまう原因は、情報共有のしくみが不足していることです。

社員たちは情報を共有しようと考えていても、情報を共有するためのしくみが整備されていない場合、情報の共有が難しく、業務が特定の人に集中してしまうことがあります。

たとえば、社員同士がチャットでコミュニケーションを取るためのシステムや、業務管理システムなど、情報共有をサポートする仕組みを導入することで、業務の属人化を防ぐことができます。

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属人化を解消するための方法

業務が特定の担当者に依存しないようにし、企業全体でスムーズに運営するために、業務の標準化を進めることが重要です。

標準化は、誰もが一定の水準で業務を遂行できる状態を指します。そのためには、属人化している業務をマニュアル化する必要があります。

特に注意が必要なのは、「全従業員や顧客との関わりが深い業務」です。こうした業務が属人化し、ミスやトラブルが生じると、組織内外に悪影響が及ぶ可能性があります。

特に属人化を防ぐべき業務は以下の通りです

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• バックオフィス業務：人事、総務、経理などのバックオフィス業務は、どの社員も同じクオリティで業務を遂行する必要があります。特定の社員だけが対応できる状況では、その社員が不在時に業務が滞る可能性があり、営業部門などにも影響が及ぶかもしれません。

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• 自社製品・サービスの説明：自社製品やサービスの説明は、既存顧客への対応や新規顧客の獲得に欠かせません。この業務が属人化すると、担当者によって説明内容が異なり、顧客が混乱することがあります。

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• 案件やプロジェクトごとの対応フ：複数人が関与する業務において、適切な対応フローが確立されていることは非常に重要です。この業務が属人化すると、業務の進捗管理が難しくなり、納期遅延や業務の透明性が損なわれる可能性があります。

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これらの業務に特に注意し、属人化を防ぐ対策を取ることが重要です。

属人化を解消する上ではまず、業務の流れを明確にし、改善点を特定します。次に、マニュアル化が必要な業務を決定し、現在の業務フローを文章で表現します。具体的な内容を説明するのが難しい場合は、写真や動画を使用することも役立ちます。

最終的な目標は、誰でもマニュアルを見ればある程度のレベルで業務を遂行できるようにすることです。最初から完璧なマニュアルを作成するのは難しいので、実施と改善を繰り返しながら精度を向上させていくことが良いでしょう。

マニュアルによって業務を標準化することで、個人の経験やスキルに依存せず、どの社員でも同じ方法で業務を遂行できるようになります。さらに、業務フローが明確になるため、非効率な部分を改善することができ、生産性の向上にも繋がります。

このように、段階的に業務をマニュアル化して共有することで、担当者の負担を軽減し、全体のスキル向上と効率化が期待できます。

特定の個人にしかできない属人化状態は、業務効率や品質に悪影響を及ぼす可能性があるため、解決が急務の経営課題です。昨今の組織においては人材不足や人員の変動が頻繁に起こるため、誰もが同じ水準の業務を遂行できる業務標準化（つまり、属人化の解消）が特に重要視されている状態であると言えるでしょう。